Clientsdéngscht versus Clientssupport

Clientsservice Ënnerstëtzung

Et ass e Problem an der Online Industrie. Mir benotzen d'Begrëffer Clientsdéngscht a Clientssupport austauschbar ... awer si bedeit zwou verschidde Saachen. Oft ass d'Online Organisatioun déi an e Supportteam investéiert huet fir d'Organisatioun ze bezuelen déi net.

Haut den Owend hunn ech eng Standardpropositioun geschriwwen fir d'Verdeelung un eise Clienten a wollt sécher sinn ze differenzéieren Service versus Ënnerstëtzung. Als Serviceorganisatioun ass eis Verantwortung effektiv mam Client ze kommunizéieren an ze liwweren wat e gefrot huet. Mir kënnen awer net ënnerstëtzen. Mir si weder bemannt fir Clienten z'ënnerstëtzen, nach gëtt et genuch Finanzéierung an eise Kontrakter fir e Supportteam ze bemanzen. Mir servéieren elo Clienten a Groussbritannien, Kanada a ganz USA ... dat ass vill Overhead fir Leit verfügbar ze hunn.

Ech erënnere mech beim Schaffen am ExaktTarget datt mir d'Clienten eis uruffe fir Probleemer mat Outlook déi E-Mailen korrekt maachen. Et gouf nëmmen eise Problem well mir bezuelte Clienten haten déi Ënnerstëtzung als Deel vun hirem Clientsdéngscht Engagement erwaart hunn. De Client konnt Outlook net uruffen wäert et souwisou net fixéieren). Et huet ExactTarget gezwongen schlecht HTML-Codéierung ze encouragéieren d'Themen ronderëm ze schaffen ... a weider Themen z'ënnerstëtzen, iwwer déi se wierklech net Kontroll haten!

Software als Servicefirmen sinn opgedeelt - vill vun hinne bidden Ënnerstëtzung pro Tëschefall, e puer bidden Support Packagen un, an anerer bidden et guer net un. Heiansdo investéiere Firmen an eng Software als Service nëmme fir erauszefannen datt et keen ass ze ruffen wann et erausgeet. Dat ass eng Heck vun enger Positioun fir eng Firma anzesetzen.

Elo si mir konfrontéiert fräi Uwendungen - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter a Facebook - an all gi séier kritesch fir eis Geschäfter. Dëst sinn all Firmen déi super Servicer ubidden ... awer keng Ënnerstëtzung ënnerstëtzen (WordPress huet VIP, Google huet Drëttparteien zertifizéiert). Eis Systemer wuessen an Ofhängegkeet a Komplexitéit wa mir weiderhin eisen Inhalt integréieren a syndizéieren. Wat geschitt wann alles schief leeft?

IMHO, et ass nëmmen eng Fro vun der Zäit ier dës Firmen gezwonge ginn Ënnerstëtzung ze bidden. Google Apps, zum Beispill, bitt Ënnerstëtzung bei $ 50 pro Benotzer pro Joer. Dat ass e relativ gudden Deal an ech si sécher datt et keng legal Bedrohung vermeit déi Google kéint hunn wa se eng Firma héich an dréche loossen ouni E-Mail fir eng Woch oder zwou.

Clientssupport ass essentiell fir missiounskritesch Operatiounen. Dofir ginn et Firme wéi Webtrends iwwer Google Analytics, ExaktTarget iwwer Lyris, an Squarespace iwwer WordPress. Leider sinn et net ze vill Optiounen wann et op Youtube, Twitter a Facebook geet - hire Verdeelungsvolumen ass wat se wierklech liewensfäeg mécht fir Geschäfter ze maachen.

Ech sinn e grousse Fan vun Open Source Technologien, awer géif wierklech gär gesinn datt dës Organisatiounen hir Supportoffer ausbauen ... och wann et heescht datt d'Clienten dofir musse bezuelen. Wat mengs du?

Wat denks du?

Dëse Site benotzt Akismet fir Spam ze reduzéieren. Léiert wéi Är Kommentarfaten veraarbecht ginn.