SaaS Firmen Excel beim Client Success. Dir kënnt och ... An Hei ass Wéi

SaaS Client Erfolleg

Software ass net nëmmen e Kaf; et ass eng Bezéiung. Wéi et evoluéiert an aktualiséiert fir nei Technologiefuerderungen gerecht ze ginn, wiisst d'Relatioun tëscht Software Ubidder an dem Endverbraucher-de Client-wéi den éiwege Kafzyklus weider geet. Software-as-a-Service (SaaS) Ubidder exceléieren dacks am Clientsservice fir z'iwwerliewen well se an engem éiwege Kafzyklus op méi Weeër wéi een engagéiert sinn. 

Gudde Clientsservice hëlleft Clientszefriddenheet ze garantéieren, fördert de Wuesstum duerch sozial Medien a mëndlech Referratiounen, a gëtt de Benotzer d'Vertraue fir hir Relatioun duerch zousätzleche Service a Fäegkeeten ze verbreeden. Fir SaaS Ubidder, déi am B2B Segment engagéiert sinn, kann dëst bedeitend Unzuel vun zousätzleche Sëtzer a Lizenzen bedeiten, alles vun engem eenzege Client.

An der haiteger kompetitiver Servicewirtschaft kann aussergewéinlech Clientssupport dee wichtegste Marke Differenzéierer vun allem sinn. An deem Sënn sinn hei e puer wäertvoll Tipps aus dem SaaS Feld:

1. Loosst net dat Gutt (Käschte spueren) de Feind vum Perfekt sinn (Clientszefriddenheet).

D'Käschten erof ze halen ass sécher e wäertvollt Zil. Extrem geholl, kann et awer zu e puer schlechte Geschäftsentscheedunge féieren.

Vill Clientsservice Operatioune hu probéiert Käschten ze managen andeems se hire Clientssupport ofschalten, mat kléngem Client Erfarungen als Resultat. Anerer hu méi Selbstservicer Optiounen agefouert, wat en Euphemismus ka sinn fir "dësen Artikel ze liesen an et selwer erauszefannen", awer SaaS Ubidder sinn Experten am Versteesdemech datt eng Gréisst net alles passt. Tech-erstaunlech Joerdausend a Gen Zers kënne okay sinn mat enger Online Selbstservice Optioun, awer Gen X a Puppelchersboomer, déi léiwer en Telefon benotzen, betruechten de Selbstservice als en einfache Wee fir direkt mënschlech Interaktioun ze eliminéieren.

Ënnerstëtzung Organisatiounen déi probéieren d'Käschte-Service Erausfuerderung nei ze kalibréieren andeems d'Kontaktdauer limitéiert ass vermësst och de Punkt. Andeems Dir Agenten incentivéiert fir d'Zäit op all Uruff, Chat, Message oder E -Mail ze minimiséieren, ass et einfach de Bedierfnesser vun de Clienten falsch ze verstoen oder ze ignoréieren. Schlecht Erfarungen sinn dacks d'Resultat.

Et ass wichteg d'Wichtegkeet vu Qualitéitsbeispill fir laangfristeg Clientslojalitéit ze schätzen, besonnesch am éiwege Kafzyklus. Bis d'Entreprisen d'Käschte vum Churn, de Verloscht vu Vertrauen, an de Schied un de Marke-Ruff faktoréieren, wäerte kuerzfristeg Käschte spuere weider iwwer laangfristeg Erfolleg gewannen.

2. Prioritéiert dës zwou Metriken amplaz.

Exzellent Clientsservice an Ënnerstëtzung Organisatiounen fokusséiere sech op e puer Metriken: haaptsächlech:

  1. Duerchschnëttsgeschwindegkeet op Äntwert - eng Metrik (eppes wéi duerchschnëttlech Geschwindegkeet fir z'äntwerten, oder WÉI EEN), déi vun all moderner Supportplattform gemooss ka ginn; an een fokusséiert op d'Zefriddenheet vun de Clienten, mat Metriken gesammelt duerch séier Post-Kontakt Ëmfroen. D'Äntwertzäiten sinn e Barometer fir Komfort, Accessibilitéit an Zefriddenheet, sou datt d'Äntwerten sou séier wéi méiglech musse sinn.
  2. Client Zefriddenheet Scores - zesumme mat Freeform Kommentarer, uginn ob d'Bedierfnesser vum Client fir allgemeng Qualitéit vum Service (QoS) erfëllt goufen. Amplaz d'Effektivitéit ze bewäerten mat Metriken wéi Éischt Touch Resolutiounen an Uruffdauer - déi einfach manipuléiert ka ginn a schlussendlech d'QoS net bestëmmen - SaaS Ubidder fannen Erfolleg bei der Messung vun ASA a Gesamtzefriddenheet.

3. Denkt un de Client wéi wann et Är Mamm um Telefon wier.

Empathie ass e groussen Deel vum Clientssupport. Stellt Iech vir datt et Är Mamm oder en no Familljemember um Telefon ass; Dir wëllt datt den Supportzentrum séier äntwert (oder gitt hatt d'Méiglechkeet en Uruff zréck ze kréien). Dir wëllt och datt den Agent hatt duerch all Schrëtt vun der Léisung mat Gedold a Matgefill féiert, och wann dat heescht datt hatt iwwer e Self-Service Link schwätzt. Schlussendlech wëllt Dir datt den Agent hatt all déi Zäit gëtt, déi se brauch, och wann dat den Uruff laanscht en arbiträr Dauerziel hëlt.

Frot de Clientsservice Manager bei all SaaS Firma a si sinn d'accord datt Training a Software Fäegkeeten fir Clientssupportpersonal net einfach e schéinen ze hunn ass; éischter, et ass wesentlech. Och wann d'Firma Agent Training gutt ass an d'ASA Scores iwwerduerchschnëttlech sinn, all Client wéi e Member vun der Famill ze behandelen wäert d'Benotzer iwwer Är Marke virun all anere Faktore begeeschteren.

4. Promotéiert Är Agenten an aner Departementer

Intern Oflehnung sollt déi offenbarendst Metrik vum Clientssupport Erfolleg sinn. Wann eng Firma hir bescht performant Clientsservice Agenten op aner Deeler vun der Organisatioun fördert, heescht et datt et net nëmme gutt trainéiert gëtt, awer och de Mataarbechter e Karriärwee gëtt.

Smart Clientsdéngschtdepartementer hunn keng Angscht hir Agenten op de Verkaf, Qualitéitssécherung, Produktentwécklung oder aner Disziplinnen ze loossen. Et heescht datt dës Agenten d'Mark geléiert hunn souwéi seng Stäerkten a Méiglechkeete fir Wuesstum aus hirer Frontline Beliichtung. Als Graduéierter vum "Bauerensystem" vun der Firma, hunn se onschätzbar Abléck a Gewunnechten déi am ganze Geschäft geschätzt ginn.

Iwwerdenken wat wichteg ass fir (Client) Erfolleg ze féieren

Geschäftsleit soen gär: "Wat gemooss gëtt, gëtt geréiert." Am Clientsservice gëtt awer wat gemooss gëtt normalerweis manipuléiert. SaaS Ubidder si gutt fir d'Miessfäll ze vermeiden well se realiséieren datt d'Praxis de Service vu Clienten ewech plënnert anstatt hinnen no.

Et ass eng ëmmer méi abstrakt Welt dobaussen, a Clienten schätzen Erfarungen iwwer all aner Saachen. Wéi gutt eng Firma hir Clienten behandelt ass op d'mannst sou wichteg wéi d'Produkt dat se verkaaft. Software Ubidder kënnen déi éischt verkafen S in SaaS, awer fir erfollegräich ze sinn, musse se um zweeten Meeschter sinn S. Dat ass eng Notioun déi all Firma - an all Client - sécher wäert schätzen. 

Wat denks du?

Dëse Site benotzt Akismet fir Spam ze reduzéieren. Léiert wéi Är Kommentarfaten veraarbecht ginn.