3 Lektioune vu Wierklech Clientszentresche Firmen

Lektioune Vun Clientszentresche Firmen

Client Feedback sammelen ass den offensichtlechen éischte Schrëtt fir optimal Client Erfahrungen ze bidden. Awer et ass nëmmen den éischte Schrëtt. Näischt gëtt erreecht, ausser datt dee Feedback eng Aart Handlung féiert. Ze dacks gëtt Feedback gesammelt, aggregéiert an eng Datebank vun Äntwerte, iwwer Zäit analyséiert, Berichter ginn generéiert, a schliisslech gëtt eng Presentatioun empfohlen fir Ännerungen ze empfeelen.

Deemools hunn d'Clienten, déi de Feedback geliwwert hunn, festgestallt datt näischt mat hirem Input gemaach gëtt a si si méiglecherweis op en anere Verkeefer geplënnert. Wierklech Client-zentresch Organisatiounen erkennen datt d'Cliente Privatpersoune sinn an net interesséiert sinn als Deel vun engem aggregéierten Ganzt behandelt ze ginn. D'Clientë musse als Eenzele gekuckt ginn, net als Zuelen. Fir e puer Firmen ass dat eng Prioritéit, wéi bewisen vun der Forbes jäerlecher Lëscht vun den Déi meescht Client-centric Firmen. Betriber. 

Client-centric Firmen si laser-fokusséiert op hir Clienten. Amplaz vun Aktionären oder Akommes ugedriwwe ze ginn, stellen dës Firme Clienten am Mëttelpunkt vun all Entscheedung déi se huelen. Si si Client-fokusséiert iwwer wéi se produktfokuséiert sinn. Dës Centricitéit ass evident a super Service an enger kohesiver Clienterfahrung.

Blake Morgan, Forbes Senior Contributor

Wann Dir bedenkt wat dës Firme sou erfollegräich si fir Client-centric ze sinn, ginn e puer Mustere kloer. Dës Mustere kucken kann nëtzlech sinn fir aner Firmen ze hëllefen hir Client Bezéiungen ze stäerken.

Lektioun 1: Kritt Mataarbechter u Bord

D'Finanzservicerfirma USAA, déi #2 op der Forbes Lëscht fir 2019 ass, encouragéiert Mataarbechter iwwer Clienten ze léieren sou datt se déi beschtméiglech Berodung a Produktempfehlungen ubidden. Et ass bezuelt well d'USA Net Promoter Score (NPS) ass véier Mol den duerchschnëttleche Bank Score. USAA hëlleft Mataarbechter d'Perspektiv vun de Clienten ze verstoen, laut dem Artikel Wéi USAA Clientserfahrung Innovatioun a seng Gesellschaftskultur bréngt. Dës Hëllef enthält:

  • Bitt en Accessibilitéitslab un, wou d'Mataarbechter kënne bedenke wéi d'Servicer eventuell fir Leit mat Behënnerungen ugepasst musse ginn. Huelt Check Scannen, zum Beispill. Am Accessibilitéitslab hunn d'USAA Mataarbechter Stëmm-aktivéiert Fernopnamentechnologie entwéckelt fir datt Leit mat enger Behënnerung kënne héieren wat um Scheck ass wéi hiren Telefon et scannt.
  • Trainéieren Mataarbechter wärend dem Onboarding am Militärliewen zënter d'USA d'Cliente militäresch Memberen an hir Famillen sinn. Dës Ausbildung beinhalt d'Virbereedung an d'Iessen vu MREs (Iessen, prett-iessen) a liicht Buerunge mat engem pensionnéierte Buer-Sergeant. D'Mataarbechter Newsletter liwwert Updates iwwer militärescht Liewen.

D'Mataarbechter kënnen och hir Iddien deelen wéi se d'Clienterfarung verbesseren. All Joer schécken d'Mataarbechter ongeféier 10,000 Iddien of; 897 presentéiert Iddien hunn US Patenter kritt, laut dem Artikel iwwer d'USA Clientskultur. Wärend dem Hurricane Harvey am Joer 2017 huet d'Firma d'Ënnerstëtzung vun den Innovatiounen vun den Employéen zu der Entwécklung vun engem Online Portal gefouert mat virun an no Loftfotoen, sou datt d'USA Memberen de Schued un hir Haiser kéinte gesinn ier se et perséinlech kënne gesinn.

Fir d'Clientzentrizitéit wierklech z'erreechen, mussen de CEO, Senior Cheffen, a Marketingteam averstane sinn ze fokusséieren op d'Verbesserung vun der Clienterfarung. De Chief Marketing Officer an aner Senior Manager kënnen anerer an der Organisatioun inspiréieren andeems se Clientszentricitéit als Norm etabléieren an Employé Programmer entwéckelen fir se z'ënnerstëtzen.
Zousätzlech empfeelen ech en Employé ze wielen deen als Clientsmeeschter vun Ärer Firma kann optrieden. Dës Persoun muss net e Senior Exekutiv sinn awer muss een sinn mat der Muecht fir anerer ze beaflossen an se verantwortlech ze halen. A si solle begeeschtert sinn als Champion vun der Clientszentrizitéit ze handelen an sech engagéieren fir d'Firma Clientsservice Ziler z'ënnerstëtzen. 

Lektioun 2: Personaliséiere vum Clientsservice

Am Joer 2019 huet Hilton en Amerikaneschen Zefriddenheet Index (ACSI) Score vun 80, wat den héchste Score war an een dee vun engem aneren Hotelier gedeelt gouf. Wärend en beandrockende Score, wielt Hilton Clienten als Individuen ze behandelen anstatt nëmmen als eng aggregéiert Zuel. 

Ee Beispill dovun ass den Hilton Connected Room, deen den Hilton Honors Memberen et erméiglecht hir Liiblings Entertainment ze streamen, hir Virléiften fir Fernsehkanäl a Raumtemperatur ze setzen, an den Fernseh, Luuchten an Thermostat ze kontrolléieren iwwer eng App déi se op hirem mobilen Apparat eroflueden, no enger Brochure iwwer Hilton Connected Room. 

Gäscht hunn eng ähnlech Kontroll déi se doheem hunn, an et mécht eng nahtlos Erfahrung. Dëst gëtt eis e grousse Virdeel iwwer eis Konkurrenten um Maart.

General Manager vun enger Canopy vum Hilton

Personnaliséiere vum Clientsservice erfuerdert en zolidd Verständnis vun den eenzelne Client Bedierfnesser an Ufuerderungen. E gudde Wee fir de Client an den Alldag ze injizéieren ass Marketing Reuniounen mam Client un der Spëtzt vun der Agenda unzefänken. Mataarbechter kënnen dëst maache mat:

  • Deelen wat se aus engem rezente Gespréich mat engem Client geléiert hunn
  • Eng Persoun ze hunn, déi mam Verkaf oder Ënnerstëtzung schwätzt fir eppes Neies ze deelen, wat se iwwer de Client geléiert hunn
  • Prêt d'Amazon d'Approche fir dës Froen iwwer nei Iddien ze stellen: Wien sinn d'Clientë beaflosst vun dëser Iddi? Firwat géif dës Iddi se begeeschteren? Iwwerpréift eng nei oder aktualiséiert Metrik iwwer Clienten, sou wéi NPS 

Lektioun 3: Maacht Handlung Op Clients Feedback

Workday, e Finanzmanagement a Mënschekapitalmanagement Software Ubidder, huet en 98% Clientszefriddenheet Score an attributéiert et der Tatsaach säi Client Erfolleg Programm setzt sech net fir 'duerchschnëttlech' Bezéiungen of, laut dem Workday Blog Post Clientserfolleg heescht Duerchschnëtt ass ni gutt genuch. D'Firma encouragéiert d'Clienten ze hëllefen d'Produktentwécklung ze beaflossen andeems se e fréien Adopter ginn oder nei Verëffentlechunge testen ier se wäit verfügbar sinn. 

Mir gleewen datt d'Cliente méi zefridden si wa se bäidroe kënnen, a mir si méi effektiv wa mir nei Features, Fixes a Fäegkeeten op Basis vun Ärem Feedback kënne liwweren.

Chief Clients Officer Emily McEvilly

Och wann de leschte Client Feedback e gutt Thema fir Reuniounen ass, sollt dat net déi éischte Kéier sinn datt de Feedback diskutéiert gëtt. Déi richteg Uerdnung ass fir d'éischt op d'Fro vum Client z'äntwerten andeems en en Employé zougedeelt huet - bannent 24 Stonnen wa méiglech ze léisen - an dann de Feedback mat jidderengem an der Organisatioun ze deelen. Client Feedback soll transparent an zougänglech sinn. Béid gutt Neiegkeeten a schlecht Neiegkeeten solle fräi gedeelt ginn.

Nodeems Dir d'Thema behandelt hutt, sollt Dir de Feedback analyséieren fir ze kucken wéi et opkomm ass an ze diskutéieren wéi ze vermeiden datt ähnlech Themen an der Zukunft optrieden. Dëst wäert zu engem méi räiche Verständnis vun Äre Clienten resultéieren a méi Vertraue vu Clienten generéieren.

Maacht Schrëtt Richtung Clientszentrizitéit

Als Clientszentresch Organisatioun ze sinn erfuerdert jiddereen uewen uewen u Bord ze kréien, personaliséiert Clienterfarungen ze kreéieren, a sammelen an äntweren op Client Feedback. Follegt d'Beispill vun dëse Clientszentresche Firmen an Äert Marketingteam an Är Organisatioun wäert méi no bei Äre Client plënneren an d'Wahrscheinlechkeet erhéijen fir méi vun hinnen ze kréien an ze halen. 

Besicht Alchemer Fir Méi Informatioun

Wat denks du?

Dëse Site benotzt Akismet fir Spam ze reduzéieren. Léiert wéi Är Kommentarfaten veraarbecht ginn.