Knupp Deng Haters? Vläicht ass et Love Your Lovers!

Depositphotos 9755377 s

Dem Jay Baer seng Schlussféierung war eng vun de beschten déi ech an der Social Media Marketing World gesinn hunn. De Jay huet säi kommende Buch diskutéiert, Knupp Deng Haters. Seng Presentatioun war fantastesch an huet e puer erstaunlech Fuerschunge getraut Tom Webster a säi Team wéi d'Investitioun fir Reklamatiounen séier a strategesch ze léisen Äert Geschäft wuesse géif.

D'Presentatioun schwätzt mat fantastesche Beispiller vu Firmen déi op Reklamatiounen äntweren a wéi et gutt fir Geschäfter ass.

Ech sinn e Skeptiker. Tatsächlech, am Joer virdrun an der Social Media Marketing World hunn ech eng Presentatioun gemaach wou ech déi Top Feeler vu Firmen op sozialen Medien geholl hunn a bewisen hunn datt keen vun de Feeler e laangfristeg, negativen Impakt op d'Firmen huet déi se gemaach hunn.

Op Facebook viru kuerzem huet de Jay e puer perséinlech Observatioune vum Fluchgesellschaft gedeelt an ech gouf direkt un dës erstaunlech Diskussioun tëscht Komiker erënnert Louis CK an Conan O'Brien.

Wärend ech iwwerrascht sinn iwwer déi onwierklech Technologie déi haut bei de Fangerspëtzer verfügbar ass, sinn ech och all Dag enttäuscht iwwer de kontinuéierlechen Drumbeat vu Firmenbashing déi ech online gesinn.

Sollt Apple seng Haters ëmfalen?

E super Beispill datt ech mat der éischter Hand schwätze kann ass Apple. Ech sinn e grousse Fan vun Apple. Ech war ee vun de Nëssfäll déi säin Alarm fir 3AM EST gesat hunn an déi éischt Partie vun Apple Watches kaaft hunn. Ech kann et net erwaarden et an meng Hänn ze kréien.

Liest online an et ass e klengen Echo vun Techniker, Blogger an Apple-Hateren déi op der Auer haassen. Si sinn iwwerall ... a keng vun hire Meenungen ass fir mech wichteg. An ech mengen datt keng vun hire Meenunge fir Apple soll egal sinn. Ze deier, Mangel un Innovatioun, Qualitéit a Geschwindegkeetsprobleemer ... all Reklamatioune vun den Haasseren. Hey Hater ... eng Millioun an engem Dag verkaaft an elo op zréck Bestellung no Juni. Haters géife souwisou vun der Apple Watch net goen, firwat géift Dir se ëmginn?

Highbridge Brennt Haters a Loves Its Lovers

Lescht Joer, nodeems mir eis vun engem tumultuéise Joer virdrun erholl hunn, hu mir eis Erhuelung ugefaang. Vill vun eise Probleemer ware meng Schold. Mir hunn ouni déi néideg Ressourcen erweidert an duerno gekrasch fir d'Lück ze fëllen. Anstatt haart ze schaffen fir déi richteg Clienten z'identifizéieren, hu mir bal jidderee gefrot fir eis Hëllef ze froen ... an et war en Albdram. Mir hunn eis selwer verwéckelt och eng Infografik iwwer de Zorte vu Clienten déi mir duerch gebrannt hunn.

Mir hunn d'Aarbecht mat ville Clienten akzeptéiert déi just beleidegend a bëlleg waren. Si hunn eis net als Partner ugesinn, si hunn eis ausgesinn wéi eng Erausfuerderung fir all leschte Cent eraus ze pressen. Ech hunn eis Haters net ëmgedréit, mir hunn se entlooss.

Mir hunn elo aussergewéinlech Efforte gemaach fir eis Clienten ze prekvalifizéieren an ze suergen datt mir kulturell matenee passen an datt mir gleewen datt mir et fäerdeg bréngen mat hinnen ze schaffen. Den Ënnerscheed ass Nuecht an Dag. Mir hunn eist Bescht Joer iwwerhaapt, mir erweideren eise Foussofdrock, mir si frou, an d'Aarbecht déi mir maachen ass vill besser wéi mir virdru waren.

Probéieren eis Hateren ze gefalen war ustrengend. An dofir probéiere mir net méi. Wann een eis schlecht mécht, reagéiere mir einfach éierlech op si - egal ob et ëffentlech oder privat ass. Heiansdo späre mir Hénger, awer meeschtens spadséiere mir einfach fort. Mir mussen eis Opmierksamkeet op Clienten konzentréieren, déi eis schätzen, net déi, déi eis ni astellen, eis empfeelen, an déi zréck sëtzen an eis potschéissen.

Knuppert Är Hateren? Ze vill Ustrengung. Ech hätt léiwer meng Liebhaber gär. Si sinn déi, déi d'Wuert verbreeden, hir Engagementer mat eis erweideren, eis méi Clienten fannen a schätzen wat mir fir si erreechen.

Schwätzen d'Gewënner Mat Haters?

Wann ech op Geschäft, Sport, Politik oder all aner erfollegräich Leader kucken - ech gesinn bal ëmmer Leit déi hir Hater ignoréiert hunn an hiren eegene Succès ausgeschnidden hunn. Déi Versoen, déi ech gesinn hunn, ware Leit, déi op jiddereen nogelauschtert hunn, probéiert hunn, jidderengem zefridden ze stellen, an ni konnten deenen onméiglechen Erwaardunge vum Marché gerecht ginn.

Wann ech Industrien wéi Handy, Kabel, Utilitys, Fluchgesellschaften an anerer kucken ... Ech gesinn datt Konsumente Fuerderunge maachen wäit iwwer de Wäert vum Produkt oder Service fir deen se bereet sinn ze bezuelen. A wa se net kréien wat se wëllen, werfen se e sissy Fit online fir de Public ze gesinn. A wann d'Firma probéiert se besser ze déngen an e puer méi Bicher op hir Rechnung bäizefügen, ginn d'Konsumente fir déi nächst méi bëlleg Léisung bail.

Mäi Giss ass datt wann ______ Fluchgesellschafte hir Clienten nach méi schlëmm behandelen, hätten se ëmmer nach Fligeren agepaakt fir op hir nächst Destinatioun voller Clienten ze fueren déi eng Online Sich benotzt hunn fir de niddregste Präis ze fannen. Ech mengen net, datt déi meescht Hateren sech souguer ëm d'Fluchgesellschaft këmmeren, si wäerten egal kloen. An déi meescht vun de Fluchgesellschaften hunn Huben ugeluecht wou et bal onméiglech ass, vun hirer Mark ewechzekommen, och wann et Iech egal war.

Wëllt Dir Léift? Bezuelt dofir!

Op der anerer Säit, wann ech fir Businessclasse bezuelen, Luxusgefierer kafen, Suen op déi verlängert Garantie oder Versécherung ausginn, oder Fréijoer fir de méi deieren Laptop, ech schéngen ni d'Problemer ze hunn, déi anerer lafen. Delta's Reesender Lounge - zum Beispill - ass ERSTAUNLECH an Dir kënnt Zougang op de meeschte Reese fir e bëssen Extra kafen. Wärend jiddereen op dem Ticketagent waart, huelen ech e Patt an den Delta Vertrieder huet mäi Numm erofgeholl a schaukelt an Aktioun fir mech op de Wee ze bréngen. Keen Opschwong, keng Muss ... Ech hunn et allenzwee appréciéiert an ech hunn dofir bezuelt.

Extra bezuelen, ech kréien fantastesche Service, bal keng Waardezäite, an direkt Äntwerten. Wann ech dat Bescht froen, da sollt ech bereet sinn dat ze bezuelen. Wann ech mech dat Bescht net leeschte kann, sollt ech mech zefridde si mat deem wat nach ass.

Verstitt mech net falsch. Ech wäert en oprichtegen Effort maachen fir ze probéieren en ongléckleche Client ze flippen. Ech sinn op d'mannst esou vill schëlleg, well se eng Investitioun mat eis gemaach hunn. Awer wann se just miserabel sinn oder mech oder eis Mataarbechter mësshandelen, huet keen Zäit fir dat! Ech mengen et ass e wesentleche Prozentsaz vun Haasser online déi Firme solle soen dem Bugger aus.

Jay ... Dir hutt Är Aarbecht ausgeschnidden.

4 Comments

  1. 1

    Great Post Doug, merci.

    E puer Saachen. Ech schwätzen net vu grousse Feeler a Krisen, déi duerch sozial Medien ugedriwwe ginn. Keen vun de Beispiller am Keynote waren esou, a keng vun de Beispiller am Buch wäert dat sinn. Wat ech schwätze sinn déi alldeeglech negativ Kommentaren, Reklamatiounen, 1 an 2-Stäre Bewäertungen, op déi Firme vu bal allen Gréissten an Typen inkonsistent reagéieren, wann iwwerhaapt.

    Huelt et vill Aarbecht fir op all Plainte ze reagéieren, all Kéier, an all Kanal? Natierlech. Awer d'Fuerschung, déi mir gemaach hunn, weist datt d'Erhéijung vun der Plädoyer vum Client wann Dir op eng Plainte äntwert bedeitend ass, an d'Ofsenkung vun der Plädoyer vum Client wann Dir Negativitéit ignoréiert ass nach méi grouss.

    Kann e puer Firmen sech leeschten negativ Kommentaren a Reklamatiounen ze ignoréieren? Jo. Awer dës Firmen sinn net heefeg.

    An ech wëll och klären datt de Hug Your Haters Rezept NET ass datt de Client ëmmer richteg ass. Et ass net wouer, an et ass net virsiichteg Äert Geschäft esou ze bedreiwen. D'Rezept ass amplaz datt de Client ëmmer HÉERT gëtt. Enorme Ënnerscheed. Tatsächlech, och wann ech net an d'Granularitéit am Gespréich komm sinn, meng Empfehlung ass datt Dir ni méi wéi zweemol op en eenzegen Thread / Plainte / Blogpost reagéiert, asw.

    Och wichteg ze notéieren ass den Ënnerscheed tëscht den Offstage Haters déi privat beschwéieren, an den Onstage Haters déi an der Ëffentlechkeet beschwéieren. De Schlëssel ass ze verstoen datt de fréiere eng Äntwert wëll, an dee leschte wëll e Publikum. Negativitéit ass en Zuschauersport elo, a wann Dir (rechtlech) engem verletzten (oder lästegen) Client fir F-OFF wëllt soen, ass d'Realitéit datt besonnesch mat den Onstage Haters déi reell Gefor net ass dee Client ze verléieren, mee éischter a wat d'Zuschauer iwwer Är Firma an Är Wäerter denken.

  2. 3

    Ech hunn ëmmer dru geduecht mat der einfacher Vue datt "de Client net ëmmer richteg ass, ... awer si sinn de Client". Also, dat bewierkt datt ech méi lues a passend reagéieren - sichen ze verstoen wat de richtege Problem ass a wat eng raisonnabel Äntwert a Léisung kéint sinn. Dat huet meng Efforte guidéiert fir "den Hater ëmzebréngen."

    • 4

      Ech sinn éierlech kee Fan, Curt. Ech mengen, heiansdo sinn d'Leit just d'Récker an hiert schlecht Verhalen sollt net kondonéiert ginn. Méi einfach gesot wéi gemaach wann Dir d'Geschäft besëtzt, denken ech!

Wat denks du?

Dëse Site benotzt Akismet fir Spam ze reduzéieren. Léiert wéi Är Kommentarfaten veraarbecht ginn.