Wéi wielt Dir déi bescht Kanäl fir Är Client Support Strategie

Clientsdéngscht

Mat dem Opkommen vu Geschäftsbewäertungen, Online Bewäertungen, a Sozial Medien, sinn Är Clientssupportë vun Ärer Firma integral an de Ruff vun Ärer Mark an Är Clientserfarung online. Ganz éierlech, et ass egal wéi grouss Är Marketingefforten sinn wann Är Ënnerstëtzung an Är Erfahrung fehlt.

Eng Mark fir eng Firma ass wéi e Ruff fir eng Persoun. Dir verdéngt Ruff andeems Dir probéiert schwéier Saache gutt ze maachen.

Jeff Bezos

Sinn Är Clienten an Är Mark ëmmer mateneen ënnereneen?

  • Trotz Ärer Firma déi hir Zänn an de Clientsserviceafdeling versenkt.
  • Trotz zefriddestellend an dacks méi wéi den Erwaardunge vun Ärem Client. 
  • Trotz all deene gratis (an extrem deieren) Kaddoen a Loyalitéitsprogrammer, déi Dir all elo an da schellt. 

Wann d'Äntwerten op all dës "Jo" sinn, musst Dir zréck op d'Zeechnebriet kommen an Är Client Service Strategie. Fir Iech matzeman, loosst eis d '"firwat" virum "wéi" verstoen a kucke wat Är Clienten dozou verleede loossen op déi "däischter" Säit. Hei sinn zwee plausibel Szenarien:

Szenario 1: Dir maacht vill ze vill

Wéi kontra-intuitiv wéi et schéngt, ass et sou eppes wéi "ze vill" maachen wann et ëm Clientsservice geet. Wurzel ëmmer fir all Saachen 'praktesch', mir verstinn datt et net méiglech ass Ënnerstëtzung op all Kanal ze bidden oder ze sinn; omnipresent 'an engem Sënn. Mangel u Mënschekapital an exzessiv Käschte ginn dacks als primär Grënn dofir zitéiert. Zu dësem Zweck diktéiert d'Logik datt et besser ass wann Dir déi richteg Kanäl wielt déi Sënn fir Är Clienten hunn. 

Also, wann Dir et braucht, rullt zréck op e Kanal deen net fir Iech funktionnéiert. Awer am wichtegsten, maacht et graziéis. D'Operatiounswuert ass gnädeg. Hei ass eng praktesch Lëscht vu Schrëtt déi Dir maache kënnt fir ze garantéieren datt Är Clienten net rosen an onzefridden sinn (wéinst de plötzlechen an inévitabelen Ännerungen déi op hir Manéier kommen):

  • Kritt an Är Client säi Gedanken fir d'Erausfuerderungen / Frustratiounen ze virzegoen, déi se kënne stellen. Andeems Dir e méi empathesche Wee ëmfaasst, kënnt Dir hir Péng erliichteren an effektiv hir Bedenken uschwätzen.
  • Ëmsetzen den Ännerungen iwwer Etappen anstatt Support Tools ewechzehuelen op eemol. Ee Wee fir dat ze maachen ass duerch alternativ Supportoptiounen unzebidden an op der Plattform ze markéieren ier Dir iergendeng Clientssupport ewechhëlt.
  • Opt fir méi kreativ a personaliséiert Client Supportoptiounen soubal d'Kanäl zougemaach goufen. Edukativ Guiden funktionnéieren gutt fir Clienten an der Hand ze halen an all déi verfügbar Optiounen auszeleeën.
  • Adoptéiert e méi direkten an éierleche Kommunikatiounsstil wann et drëm geet d'Clienten z'informéieren iwwer déi verfügbare Supportkanäle fir hir Entsuergung. Zum Beispill, hei ass wat d'Mark Kinsta un hir Clienten weidergëtt:

Ënnerstëtzung Aarbecht erfuerdert dacks virsiichteg, fokusséiert Gedanken an Enquête. Ënnerstëtzen eleng online ze halen erlaabt eis Iech besser ze hëllefen Är Websäit op eng séier a méi effizient Manéier ze léisen, well eis Ingenieuren fäeg sinn all hir Energie ze fokusséieren op Är Supportbedenken mat der mannster Zuel vu Stéierungen an Ënnerbriechungen méiglech. Dëst bedeit awer datt Är Supportufroe schlussendlech méi séier geléist ginn.

Kinsta

Denkt un Clientssupport als Rees an identifizéiere Schlëssel Touch Punkten déi d'Clienten iwwer d'Verännerunge vum Support System informéieren. Dëst beinhalt Beispiller wéi d'Uleedung vun alen Landungssäiten op e Gemeinschaftsforum wou d'Clienten neit an inspiréierend Material iwwer déi lafend Entwécklunge vun der Mark kënne fannen - Ënnerstëtzung bezunn oder soss.

Schlëssel Takeaway: De Spréchwuert, "méi ass besser" ass net ëmmer léiwer wann et ëm Tools benotzt fir eng stellar Clientsdéngschtserfarung ze bidden. Heiansdo, manner a méi fokusséiert Optiounen maachen d'Aarbecht besser a méi séier. Och ass et Sënn fir Är Clienten duerch déi 'Ännerungen' ze guidéieren déi duerch eng kloer an effektiv Kommunikatioun gemaach ginn an alternativ Supportoptiounen ubidden.

Szenario 2: Dir fokusséiert net "Genuch" op de "SCHLECHT" Client Support Experienzen.

Clienten hunn dacks eng Firma gär fir seng eenzegaarteg Offeren, kompetitiv Präisser, Liichtegkeet a Qualitéitsprodukter, ënner anerem. Ganz selten kënnt eng "gutt Clientserfahrung" op d'Lëscht vun de Grënn firwat se d'Mark A léiwer iwwer d'Mark B léiwer maachen. 

Awer interessant, schlecht Client Service ass dacks ee vun de primäre Grënn firwat d'Clienten ophalen mat enger Mark ze engagéieren. E puer Beispiller déi an de Kapp kommen: 

  • Déi onendlech laang Schlaangen um Telefon vum Clientsdéngschtleeschter.
  • Deen Täsch deen Dir just um Wee fir op Är Hochzäitsrees verluer hutt.
  • Dee knaschtegen Hotelzëmmer deen um Enn eng Bomm op Ärer Kreditkaart kascht huet.

D'Lëscht geet weider ... Et ass selbstverständlech datt all dës Beispiller eng schrecklech Clientserfahrung ausmaachen déi direkt Interventioun brauchen.

Tatsächlech huet eng Studie vum Client Contact Council zwee interessant Detailer fonnt déi en Deel vun der Clientstrategie vun all Firma solle bilden: Si behaapt datt:

Clienten begeeschteren baut keng Loyalitéit; reduzéieren hiren Effort - d'Aarbecht déi se musse maache fir hire Problem geléist ze kréien - mécht.

Client Kontakt Rot

Wat dat heescht ass datt de Wäert vun Ärem Mark addéiere soll ronderëm de Client seng Suergen ze erliichteren anstatt e flotte, relativ manner nëtzlech Features ze bidden.

Zu der éischter Ergänzung bäi, seet et:

Handele bewosst op dësen Abléck kann hëllefen de Clientservice ze verbesseren, Clientsdéngschtkäschten ze reduzéieren an d'Clientchurn erofzesetzen.

Client Kontakt Rot

Schlëssel Takeaway: Clienten si gewëllt Revanche op Kont vu schlechte Servicer ze genau wéi Betriber fir e bessere Service ze belounen. Wann Är Mark net op d'Been denkt an de Réckprotokoll vun deenen ëmmer méi kléngende Reklamatioune vum Client reduzéiert, fällt et am Kanéngchenlach erof - ni erëm opliewen ze loossen.

Schlëssel Froen ze berécksiichtege wann Dir eng "Client-Éischt" Approche ëmfaasst

Wann et drëm geet Äre Clienten eng Hand ze léinen an e sympathescht Ouer ze ginn, sinn et e puer wichteg Froen déi internaliséieren a probéiere mussen:

Eng méi generaliséiert Form vu Fro:

  • Wien sinn Är Clienten?
  • Wat sinn Är Besoinen / Wënsch?
  • Kënnt Dir déi ënnerschiddlech Virléifte vu verschiddenen Demographie opzielen?

Eng méi spezifesch Form vu Fro:

  • Aus der Siicht vum Client, wéi "dréngend" ass dréngend wann et ëm Äntwerten geet? Ass et 10 Sekonnen, 5 Minutten, eng Stonn oder een Dag?
  • Wat fir ee Medium sollt Dir als Basis vun der Aart Ufro / Suerg benotzen. Prinzipiell erfuerdert et Ofgrenzung tëscht Themen déi Telefonënnerstëtzung brauchen an Themen déi online behandelt kënne ginn. Typesch brauche finanziell Themen Telefonënnerstëtzung fir méi séier an effektiv Resolutioun.

E prakteschen Tipp: Wann et drëm geet Äre Client ze verstoen, huelt dat als Daumenregel:

Lauschtert wat Är Clienten Iech soen - awer net ze enk.

Duercherneen? Huele mer e Beispill. Wat mir mengen ass datt wärend d'Clienten no Telefon Support froen, wat se wierklech wëllen ass eng séier Äntwert. Zu dësem Zweck ass et drëm ze recommandéieren datt Äert Supportteam Formatiounen duerchlieft déi hinnen hëllefe kënnen direkt a preemptiv dem Client seng Ufroen unzegoen.

D'Virdeeler an Nodeeler vun Top Client Support Tools: E klenge Guide

Et gëtt keen Zweiwel, datt wann et ëm Clientservicer geet, verschidde Firme fir verschidde Strategien entscheeden - op Basis vun hire Besoinen, Erwaardunge vum Client, budgetär Bedenken, asw. Plus, mat enger Onmass vun Optiounen, déi haut verfügbar sinn, kann et duerchernee ginn an iwwerwältegend d'mannst ze soen. Fir d'Saache méi einfach fir Iech ze maachen, hu mir déi Top Vir- an Nodeeler fir déi véier Schlëssel Client Support Kanäl an Aktioun opgezielt haut, nämlech:

Telefonunitéit:

Ass et de "Right Call" fir eng beliichte Clientserfahrung ze bidden?

Virdeeler vum Telefon Support:

  • Et ass eng vun de bekanntsten a bevorzugten Aarte vu Clientsserviceoptiounen tëscht Marken weltwäit.
  • Et ass eng direkt Form vu Kommunikatioun déi kee Raum léisst fir Feeler oder Mëssverständnes.
  • Et adresséiert direkt a präzis dem Client seng Suergen an Emotiounen.
  • Et ass effektiv fir komplex a méi dréngend Themen ze këmmeren déi d'Cliente kënne stellen.

Nodeeler vum Telefon Support ze benotzen:

  • Et kann "almoudesch" oder aktuell aktuell fir déi jonk Generatioun erschéngen, well se léiwer SMSen iwwer schwätzen.
  • Et kann zu extremen Zwang a Frustratioun féieren wann d'Clienten um Enn op eng méi laang Dauer waarden. Dëst geschitt normalerweis wann d'Agente beschäftegt sinn oder wann d'Firma ënnerbemannt ass.
  • Technesch Themen wéi e schlechten Netzwierk kënne Clienten dovun ofhalen Hëllef ze ruffen.

Chat Ënnerstëtzung:

Kann "Chatty" Méi Schued maachen wéi gutt?

Virdeeler vum Chat Support ze benotzen:

  • Et bitt direkt an effektiv Ufro Resolutioun - heiansdo als héich wéi 92% ënner Clienten!
  • Et ass eng méi bëlleg Alternativ wéi Telefonunterstëtzung an handelt als super Wëssensbasis.
  • Et erlaabt Agenten / Bots fir gläichzäiteg mat méi Leit ze schwätzen. Tatsächlech, Daten vu CallCentreHelper suggeréieren datt ronderëm "70% vun den Agenten kënnen 2-3 Gespréicher gläichzäiteg handhaben, wärend 22% vun de Supportagente kënnen 4-5 Gespréicher gläichzäiteg verschaffen. “
  • Et hëlleft Firme Servicer ze automatiséieren an eng méi guidéiert Erfahrung ze bidden andeems futuristesch Feature wéi Chatbot a Co-Surfen integréiert sinn.
  • Et bitt d'Fäegkeet d'Gespréich ze verfollegen (dacks iwwer en Dashboard) deen als praktesch Referenz fir d'Zukunft fir de Konsument wéi och de Clientevertrieder handelt.
  • Et erméiglecht Marken wéi se wertvoll Erkenntnisser (aus de Live Chat Sessions extrahéiert) wéi de Benotzer Kaafverhalen, vergaang Reklamatiounen, Keefer Motivatiounen an Erwaardungen, asw. A benotze fir besser Servicer / Offeren ze liwweren.

Nodeeler fir Chat Support ze benotzen:

  • Entspriechend zu Kayako, Skriptreaktiounen sinn onbequem fir Är Clienten. 29% vun de Konsumente soen datt se geschriwwene Äntwerten am meeschte frustréierend fannen, an 38% vun de Geschäfter sinn d'accord.
  • Et kann zu enger onzefriddener Opléisung vu Probleemer féieren wann de Chatbot net fäeg ass de Client seng Suergen unzegoen an de Benotzer op en Agent muss weidergeleeden. Natierlech hält et méi Zäit a féiert zu engem onzefriddene Client.
  • Et kann séier eskaléiere vu léif an nëtzlech ze nerven wann Chat Invitatiounen mëssbraucht ginn oder ze dacks benotzt ginn.

Wousst du? Date vu MarketingDive behaapten datt Leit iwwer 55 telefonesch Ënnerstëtzung iwwer aner Plattforme bezéien.

Email Ënnerstëtzung:

Mail ass dat neit Medium vu Kommunikatioun - Oder ass et?

Virdeeler fir E-Mail Support ze benotzen:

  • Et ass eng vun de meeschte verbreet benotzte Forme vu Kommunikatioun. Tatsächlech, Daten suggeréieren datt d'Leit schécken 269 Milliarden Mailen all Dag.
  • Et erlaabt Marken Ufroen ze schécken - Nuecht oder Dag, 365 Deeg am Joer.
  • Et bitt fräiwëlleg, schrëftlech Beweiser (fir e bessere Begrëff) fir zukünfteg Referenz, sou datt jiddereen ëmmer op der selwechter Säit ass.
  • Et verdoppelt sech als eng Chance fir ähnlech Ufroen ze automatiséieren andeems Dir Chat Bot Ariichtungen benotzt.
  • Et hëlleft Marken mat Clienten op eng méi personaliséiert an informell Manéier ze kommunizéieren. Dir kënnt och verfollegen-up op Vergaangenheet Gespréicher méi einfach.

Nodeeler fir E-Mail Support ze benotzen:

  • Et kann zu gezwonge Feeler féieren. Zum Beispill gouf dës Amazon E-Mail u Leit geschéckt déi kee Puppelchen erwaart hunn an e puer souguer Fruchtbarkeetsprobleemer haten! Wéi Dir Iech virstelle kënnt, war den ëffentlechen Opwand op sengem Héichpunkt. Iwwerpréift op automateschen E-Mail Abonnentlëschten all elo-an-dann ass e Must fir Feeler wéi dës ze vermeiden.
  • Et ass méi Zäit-opwänneg am Géigesaz zum Telefonënnerstëtzung.
  • Et bitt keng direkt Ufro Resolutioun well E-Maile méi laang daueren ze äntweren. Dëst ass e grousst Negativ well Forrester Research behaapt datt "41% vun de Konsumenten eng E-Mail-Äntwert bannent sechs Stonnen erwaarden."
  • Et erfuerdert vill speziell Fäegkeeten wéi d'Fäegkeet de Benotzer säi Geescht ze liesen an tëscht den Zeilen ze liesen. D'Kommunikatioun ass méi indirekt a ka verwéckelt ginn. Alles an allem kann de Kontext vun der Kommunikatioun ganz einfach mat e puer E-Mail Austausch verluer goen.

Sozial Medien Ënnerstëtzung:

Ass eng Online Sozial Präsenz e Boon oder Bane?

Virdeeler vum Gebrauch vu soziale Medien Ënnerstëtzung:

  • Et bitt verschidde Weeër wéi Firmen d'Benotzer Uleies adresséiere kënnen wéi Kommentarer, privat / direkt Chat, a Gruppemessagen. Et hëlleft fir Maartfuerschung ze maachen an Äre Benotzer besser ze verstoen.
  • Sinn ëffentlech vun Natur, et hëlleft de Benotzer Äntwerten op Ufroen ze kréien déi se hätten wéi een et scho virdru gepost huet. Marken kënnen e Gemeinschaftsforum bilden, wat ähnlech Leit zesumme bënnt an hëlleft hir Froen / Bedenken unzegoen.
  • Et ass wuertwiertlech gratis a bitt eng grouss Chance fir Verbraucherfeedbacken.
  • Et kann als eng grouss Geleeënheet fir Marken handelen de Benotzer d'Vertrauen ze gewannen iwwer d'Konsumenten déi positiv Erfahrunge posten. Marken kënnen och Sënn fir Humor benotzen a méi kreativ si beim Uleies vun de Benotzer! Skyscanner beweist dat genial am Beispill hei uewen.
  • Et beweist d'Fäegkeet vun der Firma ze veränneren an sech un déi dynamesch Zäiten unzepassen well aktiv op de soziale Medien eng Noutwennegkeet haut ass. E grousse Plus wéi Fuerschung vu MarketingDive virausgesot datt "25-Joer-ale an ënner haaptsächlech sozial Medie gewielt als hire léifste Kommunikatiounsmëttel fir Clientsservice. “
  • Et erméiglecht och e grousst Client Engagement an hëlleft Marken wierklech wäertvoll Bezéiunge mat de Benotzer opzebauen.

Nodeeler fir sozial Medien Ënnerstëtzung ze benotzen:

  • Et kann d'Bild vun enger Mark beschäftegen, wann ze vill negativ Posts op ëffentleche Beräicher wéi Facebook, Twitter, asw. Gesi ginn éierlech an zukünfteg kann hëllefen de Schued am héchste Mooss méiglech ze reduzéieren.
  • Et leeft de Risiko vun ongewollte Behuelen (zum Beispill Mobbing / Nidderträchteg Kommentaren) a kann och zu Sécherheetsrisike féieren wéi Informatiounsflecken oder Hacking.
  • Et erfuerdert konstant Iwwerwaachung an direkt Äntwerten fir Client Flak ze vermeiden.

Closing Thoughts

Reps ze soen fir d'Erwaardunge vun de Clienten ze iwwerschreiden ass ubruecht fir Duercherneen ze bréngen, verschwonnen Zäit an Effort, a teuer Kaddoen.

Wann et drëm geet déi richteg Clientskommunikatiounsinstrumenten ze wielen, gëtt et keng eenzeg Approche déi Marken huelen. Organisatiounen musse verschidde Schlësselpunkte berécksiichtege wéi verfügbare Ressourcen, Budget an Zäitlimitatiounen, Clientefuerderungen a Benotzererwaardungen, etc.

  • Andeems Dir eng nahtlos, problemlos, personaliséiert a positiv Clientserfarung fir de Benotzer ubitt.
  • Andeems Dir suergt datt d'Strategien d'Firma net kaschten - finanziell oder soss.
  • Andeems sënnvoll Wäerter bäidréit fir all déi betraffe Stakeholderen - vun den Investisseuren an de Clienten bis bei d'Mataarbechter vun der Firma an déi allgemeng Gemeinschaft.

Mat all dësen Informatioune bewaffnet, ass et Zäit de Gespréich ze goen an eng domm Beweisungserfahrung ze liwweren - eng déi d'Clienten zur selwechter Zäit amuséiert an erzitt. Bass du do? Mir hu geduecht.

Wat denks du?

Dëse Site benotzt Akismet fir Spam ze reduzéieren. Léiert wéi Är Kommentarfaten veraarbecht ginn.