Nom Deal: Wéi behandelen ech Clienten mat engem Client Erfolleg Approche

Client Erfolleg Strategie

Dir sidd e Verkeefer, Dir maacht Verkaf. Dir sinn verkafen. 

An dat ass just et, Dir mengt datt Är Aarbecht fäerdeg ass an Dir gitt op déi nächst. E puer Verkeefer wësse net wéini se ophalen ze verkafen a wéini se ufänken de Verkaf ze managen déi se scho gemaach hunn.

D'Wourecht ass, Post-Verkaf Clientsverhältnisser si grad esou wichteg wéi Virverkaaf Bezéiungen. Et gi verschidde Praktiken déi Äre Geschäft ka beherrschen fir seng Post-Verkaf Clientsverhältnisser ze verbesseren. 

Zesummen ginn dës Praktiken eng Client Success Strategie genannt a si sinn entwéckelt fir Äert Geschäft op verschiddene Fronten ze hëllefen.

  • Zréck op Investitioun (ROI): All Client behalen ass ee manner Client dee muss gewonnen ginn fir Akommesziler z'erreechen.
  • Besser Rezensiounen: Mark Evangelismus a Kritik op Siten wéi capterra an G2 verbesseren Mark Image a bréngt méi Clienten.
  • Méi Feedback: Net ze verwiessele mat Bewäertungen, Feedback ass intern Informatioun déi benotzt ka ginn fir Äert Produkt ze verbesseren.

Kléngt gutt, awer wéi maache mir et?

Wann déi kuerz Äntwert eng gutt ausgefouert, all-ëmfaassend Client Success Strategie ass, ass déi laang Äntwert an dësem Artikel. 

Et skizzéiert déi véier Piliere vum Clientssuccès a wéi een se virun an am Zentrum vun Äre Geschäftsprozesser leeën.

Wat ass Client Erfolleg?

Eng Client Success Strategie ass eng proaktiv Approche fir Clientsbezéiungen.

Clientsrelatiounsmanagement involvéiert d'Problemer virzegoen, déi e Client op hirer Rees konfrontéieren andeems se de Client, hir Bedierfnesser an hir Industrie kennen a verstoen. Et brauch eng géigesäiteg Ausbildung vu Produktfeatures a Gebrauch, konstante Multi-Channel Kommunikatioun, an intern Teamausrichtung fir de Client Success ëmzesetzen.

Also, Dir kënnt Iech froe wou dat an Ärem Geschäft passt. 

Mat genuch Ressourcen kënne méi grouss Geschäfter souwuel Clientssupport wéi och Client Success Teams beschäftegen. Leider kann net jidderee sech e méi grousst Geschäft nennen ... nach. 

Kleng Geschäfter kënnen d'Verkafs- an Supportteams als ee Client Success Team kombinéieren. Si maachen dat duerch d'Reduktioun vun der Bedierfnes fir praktesch Ënnerstëtzung duerch d'Schafe vu Selbstservicer Clientsausbildungsressourcen: Eng Wëssensbasis, Hëllefszentrum Artikelen, Video Tutorials, reegelméisseg Webinarer, a Fro-mech-alles Sessiounen.

Dëst befreit Client Success Agent Zäit fir sech ze fokusséieren op bessere Clientsverhältnisser ze bauen, d'Clienten hir Geschäfter besser ze verstoen an hinnen ze hëllefen ze wuessen.

Besonnesch an der B2B SaaS Industrie hänkt den Erfolleg vun Ärem eegene Geschäft ganz vum Erfolleg vun Ärem Client of. Clienten kafen Äre Produit oder Service fir hir eege ze verbesseren. Wann d'Ëmsetzung vun Ärem Service fir si erfollegräich ass, firwat wäerte se net weider abonnéieren? Weider Zesummenaarbecht hält Är Këschte schellt an de Wuesstum wiisst. 

Client Success ass e Geschäft Erfolleg.

Client Erfolleg Pilier 1: Proaktivitéit

Proaktivitéit ass den Ecksteen vum Client Erfolleg. 

Proaktivitéit mat existente Clienten ass Schlëssel. Waart net op e Client fir Iech mat engem Problem ze kontaktéieren. Setzt reegelméisseg geplangten Evaluatiounsappeller fir se z'iwwerpréiwen, hir Erfarung vun Ärem Produkt ze héieren an erauszefannen ob et hiren initialen Erwaardungen entsprécht. 

Ausserdeem, wann nei Fonctiounen oder Produkter zu Ärem Sortiment bäigefüügt ginn, sot d'Welt. 

Méi spezifesch, sot de Clienten, déi am meeschte vun neien Ergänzunge kréien. Invitéiert se op e personaliséierten Demo-Uruff oder organiséiert eng Live Ask-Me-Anything Sessioun a weist se ronderëm.

Tatsächlech ass de Client Success sou proaktiv datt et ufänkt och ier e Client e Client ass.

Onboard Verkafsqualifizéiert Leads

Verkafsqualifizéiert Leads (SQL'en) sinn déi déi héchste Chancen vun Konversioun hunn.

Vläicht hu se schonn Interessi un Ärem Marketingmaterial vun Ärem Produkt gewisen, hunn d'Verkafsteam kontaktéiert oder sech direkt fir e gratis Test ugemellt. Dëst sinn waarm Leads, an et ass wichteg manuell mat hinnen ze engagéieren fir se ze spullen wärend se nach ëmmer op der Linn sinn. Et gi Weeër wéi Dir dat Bescht aus dëse Reuniounen kritt.

  • Personaliséiert Demo Uruff. Wann de Lead sech schonn an de System ugemellt huet an et ugefaang huet ze benotzen, kontrolléiert d'Features déi se getest hunn a baut Ären Demo-Uruff baséiert op hinnen.
  • Léiert de Lead kennen ier Ären éischten Uruff. Fannt sou vill Informatioun iwwer d'Firma eraus wéi Dir kënnt: Gréisst, Departementstruktur, Industrie, hir rezent Leeschtungen an aktuell Kämpf. Plan eng Demo fir mat hirer spezifescher Situatioun ze resonéieren.
  • Frot iwwer d'Resultater déi se vun Ärer Software brauchen a bauen Är Kommunikatioun ronderëm dës Ziler. Duerno, weisen hinnen de kuerste Wee fir dës Ziler.
  • Gitt net all Funktionalitéit vun Ufank un; et kann d'Féierung frustréiert maachen. Fänkt mat nëmmen déi néideg Funktiounen un an erklärt méi wéi se an d'Produkt wuessen.

Regelméisseg Client Bewäertung Appellen

regelméisseg Bewäertung rifft, fir wann Clienten do Clienten ginn, soll och Deel vun Ärer Client Success Strategie ginn. 

Hutt Client Success Manageren hir Hausaufgaben maachen, Clientskonten iwwerpréiwen, a reegelméisseg Konsultatiounen mat hinnen organiséieren fir hiren Implementatiounsfortschrëtt a weider Notzung vum Produkt ze verstoen. Eng gemeinsam Struktur vu reegelméissege Bewäertungsappellen kann esou ausgesinn ...

  1. Initialen Bewäertungsopruff vu Verkafsqualifizéierte Leads, wéi uewe beschriwwen.
  2. Ee Mount Implementéierungscheck-up, suergt fir eng glat Ëmsetzung.
  3. Sechs Méint Update fir Orientéierung ronderëm méi fortgeschratt Funktiounen.
  4. Ee Joer Iwwerpréiwung fir all Ännerunge festzeleeën, déi virum Neiabonnement gebraucht ginn.

Den Timing ka variéieren ofhängeg vum Produktart a Geschäftsmodell vun Ärer Firma. Egal wéi, et ass wichteg eng konstant Kommunikatioun mam Client ze garantéieren.

Proaktivitéit vum Clientssuccès kontrastéiert et binär vun engem traditionelle Clientssupportmodell. 

Andeems Dir Probleemer, Froen an Ufroe virwaart, kënne mir sécherstellen datt se ni e Grond sinn fir e Client ze verloossen.

Client Succès Pilier 2: Educatioun

Wann Proaktivitéit den Ecksteen vum Clientssuccès ass, ass d'Ausbildung déi véier Maueren déi alles dobannen halen.

Proaktivitéit ass d'Ausbildung vun Äre Mataarbechter ronderëm d'Industrie vun engem Client a Produktverbrauch. 

Ausbildung bezitt sech op d'Clienten e zolidd Verständnis ze ginn wéi een e Produkt am beschten op Basis vun hire Bedierfnesser benotzt. D'Clientë brauchen aktuell, Echtzäitinformatioun iwwer de Produit fir datt se hir laangfristeg Strategie entwéckelen an hire Geschäftswuesstum mat Ärem Produkt am Häerz dovun ausbauen. Zu dësem Zweck ass den Inhalt Kinnek.

Inhalt ass Kinnek

Marketing ass eng Maschinn, déi relevant, wäertvoll Inhalt fir existent Clienten wéi och potenziell Clienten erauskënnt. 

Ausser Newsletteren an In-Produkt Notifikatiounen fir bedeitend Updates a Verëffentlechungen, lafen Live Webinars a Walkthrough Features déi bäigefüügt oder verbessert goufen. Bleift e konstante Floss vun edukativen a pre-boarding Inhalt op Ärer Websäit, sou wéi Guiden, eBooks, Cheat Sheets, a Checklëschten. Gitt nach méi wäit ... 

  • Eng FAQ Säit opgedeelt a Sektiounen baséiert op verschiddene Produktfeatures.
  • Audioinhalt wéi Podcasts bidden en aneren Inhaltskanal Engagement fir Clienten.
  • Konferenzen a Produktworkshops.
  • E Léiermanagementsystem (LMS) mat pädagogesche Videoen an Tutorials.
  • Akademien an Zertifikater fir déi, déi Partner oder Reseller wëllen ginn. 

Net ze wësse wéi een e Produkt benotzt ass ee vun de verbreetste Grënn fir de Client Churn. Richteg Materialien fir Clienten ze educéieren fir dëse Grond ze eliminéieren.

Client Succès Pilier 3: Kommunikatioun

Clientssuccès oder net, Äert Geschäft sollt effektiv Kommunikatioun eng Prioritéit maachen well et no Etablissement a Wuesstum beméit.

Eng konversativ Clientserfahrung (CCA) heescht kontinuéierlech Ënnerstëtzung a Leedung u Clienten op individueller Basis ubidden. D'Zil vum CCE ass eng zwee-Wee Kommunikatioun tëscht engem Client an enger Mark opzemaachen, op engem Niveau wou d'Clienten zouversiichtlech genuch sinn fir op Erfolleg Reps mat Virschléi fir Verbesserungen an éierleche Feedback ze kommen.

  • Befriend Clienten andeems se méi iwwer si gewuer ginn wéi d'Aarbecht, wa se wëllen deelen.
  • Einfach op techneschem Jargon, schwätzt an enger Sprooch, déi d'Clientë verstinn.
  • Sidd net schei fir vill Froen ze stellen. Educéieren Iech iwwer hire Betrib.
  • Bleiwen ewech vun Scripten; hunn eng richteg Gespréich guidéiert vun Erfahrung. Als Industrieexpert brauch Dir kee Skript. 
  • Trefft Clienten wou se sinn. Benotzt zentraliséieren Technologie wéi eng Client Bezéiung Gestioun Plattform (CRM) fir all Client Kontext op enger Plaz ze halen, egal vu wéi engem Kanal et koum.

Eng Geschäftsgemeinschaft

Ausserdeem bedeit effektiv Kommunikatioun eng Gemeinschaft ronderëm Är Mark opzebauen.

Eng konkret Geschäftsgemeinschaft ass en effektiv Tool fir Clienten zesummenzebréngen fir e gemeinsamen Zweck ze verfolgen wärend Dir Äre Produkt benotzt. 

Eng einfach Gemeinschaftsgrupp - entweder am Produkt oder op sozialen Medien - kann e laange Wee goen fir d'Benotzer mat Froen, Äntwerten a souguer Léisunge fir bestëmmte Produktfeatures ze verbannen. Et bitt Bi-Wäert fir Clienten - d'Chance fir ze vernetzen an potenziell Clienten oder Partner ze treffen.

Nieft enger konkreter Geschäftsgemeinschaft ginn et aner Weeër fir e Gemeinschaftsethos ronderëm Är Mark ze bauen ...

  • Positionéiert Är Clienten als Gedanke Leader mat User-generéierten Inhalt.
  • Run e Mark Ambassadeur oder Partner Programm fir Mark Evangelismus ze encouragéieren.
  • Online an offline Eventer hëllefen Clienten nach méi ze vernetzen.

Gutt Kommunikatioun ass Basisgeschäft. Mëttlerweil bitt eng Geschäftsgemeinschaft e Bi-Virdeel vun engem Client säin Abonnement op Ärem Produkt. Et ass en anere Grond fir Äert Geschäft a Produkt gär ze hunn.

Client Succès Pilier 4: Ausriichtung

Kommunikatioun tëscht Äre Geschäftsteams ass de leschte Pilier vum Client Success Pantheon. Speziell erfuerdert Client Success d'Ausrichtung vu Produkt-, Marketing- a Verkafsteams. 

Och wann et vital ass fir all Departement individuell Ziler ze hunn fir z'erreechen, sollten all dës Ziler zu engem gemeinsame Geschäftsziel zesummekommen. Ausriichtung ass de Prozess vun engem gemeinsame Verständnis opzebauen fir eng besser Zesummenaarbecht op déi gemeinsam Ziler ze hëllefen. 

Wa se Ziler deelen, Resultater deelen, a Verantwortung deelen, schliisslech deelen se Erfolleg.

Shared Technologie ass de Pilier vun der effektiver Teamausrichtung

Virun allem d'Ausrichtung erfuerdert d'Tools op der Plaz, déi d'Mataarbechter a verschiddenen Ausmooss kënnen deelen a kommunizéieren. 

Wéi ech soen, de SaaS Maart wiisst. Zënter datt d'Welt am Joer 2020 op afstand gaang ass, sinn dës Tools méi wäit verfügbar ginn, a méi breet a wat se maache kënnen. 

CRM Technologie geet am wäitste fir d'Ausrichtung vun Teams. Andeems Dir all Geschäftsdaten ënner dem selwechte CRM Regenschirm bréngt, kënnen d'Geschäfter se benotze fir auszegläichen an automatiséieren Prozesser, kommunizéieren matenee betreffend spezifesch Datepunkte, setzen Aufgaben am Zesummenhang mat eenzelne Rekorder, a berichten, gamify a visualiséieren Metriken an Ziler am selwechten Dashboard.

Normaliséiert, reegelméisseg Kommunikatioun tëscht den Teams fir Feedback Schleifen zouzemaachen

Hutt Verkafs- a Marketingteams sech eemol d'Woch treffen fir duerch hir Leeschtungen vun der vergaanger Woch ze lafen. Schreift déi gemeinsam Ziler déi erfëllt goufen an déi, déi an der nächster erfëllt sinn. Kollaboréiert an deelt Expertise op eenzel Clientskonten fir potenziell Stroossespären fir hir Neiabonnement ze iwwerwannen.

Ähnlech sollten d'Produktteams eng wëchentlech Demo halen fir hir Fortschrëtter an Echtzäit ze aktualiséieren, wat dem Client Success Reps d'Méiglechkeet gëtt et an hire Bewäertungsruffe mat Clienten z'integréieren.

Schafen intern Feedback Chat Zëmmeren wou Erfolleg Agenten all Bugs oder Empfehlungen vu Clienten poste kënnen a Produkt kann direkt fir si an hirer Produktroadmap plangen. Closed Feedback Loops sinn onschätzbar fir de Client Erfolleg. Hir Natur verlaangt Hänn vun all Equipe.

  • Verkaf oder Clientssuccès versteet d'Clienten komplett, a kritt wat d'Clientë vun engem Produkt brauchen a wëllen. Si schwätzen mat de Clienten déi de Feedback ubidden.
  • Marketing erstellt den Inhalt fir ze weisen an ze educéieren iwwer Feedback Implementatioun. Wann eppes grouss genuch ännert, da kann et seng eege Kampagne erfuerderen.
  • D'Produktteam implementéiert dës Ännerungen, schléisst kierperlech Feedback-Schleifen.

Team Ausrichtung hëlleft Feedback Schleifen séier zouzemaachen, dat heescht datt de Client genee kritt wat se vun engem Produkt wëllen a brauchen.


Si soen et ass net eriwwer bis déi déck Dame séngt.

Gutt, d'Saach ass, hatt huet hir Stëmm verluer. Eng Clientsrees ass net eriwwer bis Dir gescheitert hutt.

(Client) Erfolleg ass de Géigendeel vum Echec.