CRM an Data PlattformenAnalytics & TestenSchwellend TechnologieVerkaf Aktivéierung

Siwe Schrëtt fir d'Clienterfarung Imperativ ze treffen a Cliente fir d'Liewen ze kultivéieren

D'Clientë verloossen no enger eenzeger schlechter Erfahrung mat Ärer Firma, dat heescht Clientserfarung (CX) ass den Ënnerscheed tëscht rout a schwaarz an Ärem Business Ledger. Wann Dir net differenzéiere kënnt andeems Dir konsequent eng erstaunlech an ustrengend Erfarung liwwert, ginn Är Clienten op Är Konkurrenz weider.

Eis Etude, baséiert op enger Ëmfro vun 1,600 weltwäite Verkafs- a Marketingfachleit weltwäit, ënnersträicht den Impakt vum CX op de Client Churn. Mat Clienten déi an Drëpsen verloossen - 32% weltwäit a 47% an den USA - ass et keng Iwwerraschung datt CX eng Top Geschäftsprioritéit ass well de weidere Wuesstum hänkt dovun of wéi et richteg ass.

Den 2022 CRM Impact Report

Dësen Artikel liwwert siwe Schrëtt fir d'Geschäfter ze huelen fir ze hëllefen den CX Imperativ ze treffen a Cliente fir d'Liewen ze kultivéieren, d'Léisung vum Grousse Client Demissioun

Schrëtt 1: Identifizéieren Firwat Clienten Äert Geschäft verloossen

D'lescht Joer huet eis global Ëmfro Fuerschung opgedeckt datt de Client Churn Mëttelmaartfirmen am Duerchschnëtt $ 5.5M pro Joer kascht.

An dëser Ëmfro vun dësem Joer hu mir erausfonnt datt 58% vun de Befroten soten datt hiren Taux vum Client Churn an de leschten 12 Méint eropgaang ass. 

Den 2022 CRM Impact Report

Déi grujeleg Wourecht ass datt déi meescht Firmen net emol wëssen datt se e Client verluer hunn bis gutt nodeems se op déi oppe Waffen vun engem Konkurrent geplënnert sinn. De Client Fluch iwwerwannen fänkt mat ze wëssen wann d'Cliente Risiko vu Churn sinn. Awer méi wéi d'Halschent unerkennen datt se keng Churn verfollegen, quantifizéieren oder verhënneren - a verstinn net firwat d'Clienten hir Reihen iwwerhaapt verloossen. 

All Client Interaktioun ass en entscheedende Moment fir d'Lücken z'identifizéieren tëscht deem wat e Client erwaart a wat se tatsächlech erliewen. D'Ëmsetzung vun CX Prozesser an Datensammlung fir dës Lück ze schloen ass kritesch fir d'Potenzial fir Churn ze verstoen an déi richteg Schrëtt ze huelen fir d'Retentioun ze verbesseren. 

Schrëtt 2: Benotzt CX Shortfalls fir Korrekturaktiounen ze guidéieren

Client Fluch ass e Symptom vun der Onméiglechkeet vun enger Organisatioun fir en zwéngen, konsequent a personaliséierte CX iwwer all Client Touchpoints an am ganze Client Liewenszyklus ze bidden.

E puer 80% vun de Verkafs- a Marketingleit gleewen datt hir Cliente verloossen wéinst engem Mangel u Kommunikatioun a personaliséierten, relevante Messagerie. 

Den 2022 CRM Impact Report

A Wierklechkeet, awer, ginn et vill Manéieren Erfahrungen kuerz vun Erwaardungen falen, dorënner disconnected Kommunikatiounen, schlecht Messagerie, frustréiernd Service Erfahrungen, an engem allgemenge Mangel u Vertrauen an Marken. 

Wëssen ass Muecht. Wat Dir méi Informatioun iwwer Är Clienten wësst, dest méi einfach ass et en High-Definition a personaliséierte CX iwwer Verkaf, Marketing a Service ze kreéieren. 

Widderstandsfäheg Organisatiounen wäerten insistéieren fir sécherzestellen datt et eng organisatoresch Bewosstsinn gëtt vu wou se kuerz sinn, an déi aktuell Prozessdefiziter unerkennen déi bestoe bleiwen, sou datt se déi néideg Korrekturaktiounen ënnerhuelen.

Schrëtt 3: Verstinn déi grouss Wichtegkeet vu besserer Datevisibilitéit

Eng primär Erausfuerderung fir vill Organisatiounen ass eng onkomplett Vue op d'Clientaktivitéit ze hunn.

Dräi Véierel vun de Befroten (75%) an eiser Ëmfro soen datt eng vereenegt Vue vu Verkaf, Marketing a Service kritesch ass fir en optimalen CX ze liwweren, awer de Mangel u sou enger Dateinfrastruktur fërdert eng Clientsbezéiungskris.

Den 2022 CRM Impact Report

Organisatiounen kënnen déi erfuerderlech Informatioun hunn, awer kënnen se net effektiv iwwer Teams deelen. Eng gemeinsam Clientsbezéiungsmanagement (CRM) Dateplattform a Business Intelligence System fërderen déi handlungsfäeg Abléck déi Verkafs-, Marketing- a Serviceteams mussen entscheedend op all kriteschen Touchpoint während der Clientsrees handelen.

Schrëtt 4: Maacht d'Technologie méi einfach ze benotzen

Technologie soll déi schwéier Saache méi einfach maachen, awer eis Donnéeën suggeréieren datt et dacks ze schwéier ass ze benotzen, wat zu enger gerénger Adoptioun a verschwende Ressourcen resultéiert.

Eng iwwerwältegend Majoritéit vun de Verkafs- a Marketingfachleit (76% vun de befroten) soen hir gréisste Frustratioun mat traditionelle CRM-Léisungen hir Komplexitéit ass.

Den 2022 CRM Impact Report

Benotzerfrëndlechkeet ass e kriteschen Thema, besonnesch an Zäite wou vill nach méi op Technologie vertrauen fir hir alldeeglech Aarbecht ze maachen.

CRM muss méi zougänglech sinn, dat heescht et soll einfach sinn alldeeglech ze benotzen an einfach ze aktualiséieren, auszebauen, an z'erreechen an d'Clientinformatioun ze deelen. Fortgeschratt CRM Plattformen servéieren AI-gedriwwen Abléck, déi e bessere Kontext fir Teams ubidden fir méi fréi ze handelen - mat passenden nächste Schrëtt, wësse wéi eng Méiglechkeeten ze verfollegen, a personaliséiere Interaktiounen fir Erfarungen ze optimiséieren an Akommes ze wuessen. Zousätzlech bitt haut CRM Low-Code, No-Code Fäegkeeten entworf fir Ännerung an den Hänn vun net-technesche Geschäftsbenotzer ze setzen.

Schrëtt 5: Niveau Äert CX Spill erop mat Méi Qualitéitsverkaaf a Lead Generatioun

Héichqualitativ Marketing Leads an d'Verkafspipeline ze féieren ass kritesch fir geschäftlech Erfolleg. Wéi och ëmmer, qualifizéiert Leads generéieren bleift eng elusiv Aufgab fir vill Organisatiounen.

Eis Etude weist datt méi wéi d'Halschent (54%) vun de Verkafsleit, déi duerch Marketing generéiert ginn, als schlecht qualifizéiert oder ënnerqualifizéiert ugesi ginn, wat zu verschwonnenen Efforten a verluere Méiglechkeeten resultéiert.

Den 2022 CRM Impact Report

Andeems Dir Verkeefer méi komplett Leadinformatioun ubitt, d'Geschicht vun hirer Clientsrees deelt, d'Konversiounsraten verfollegt, a Clientspräferenzen deelen, kënnen d'Clientengagementteams hir Strategie synchroniséieren fir déi wäertvollst Leads ze generéieren an ze handelen.

A wärend déi meescht Verkafs- a Marketingleader wëssen datt et méi einfach ass en existente Client ze halen wéi en neien ze fannen, dee Client behalen kann Erausfuerderung sinn wann d'Erfahrung just net mat Erwaardungen entsprécht.

Schrëtt 6: Unerkennen datt Superior CX liwweren jidderengem seng Aarbecht ass

CX muss an d'Gesellschaftskultur agebonne ginn, sou datt et jidderengem säin iwwerwältegend Fokus ass, transzendéierend Departementsiloen. Déi ganz Organisatioun muss zesumme schaffen fir Cliente fir d'Liewen ze kreéieren. De Schlëssel ass eng integréiert Approche, d'Ausrichtung vun Teams an Abléck ënner engem Technologiedach.

Wann 63% vun de Verkafs- a Marketingleaderen d'accord sinn datt Mëssverstäerkung iwwer Client-konfrontéiert Teams hir Organisatioun verhënnert hir Geschäft ze wuessen, ass et Zäit entscheedend ze handelen fir Datensiloen op der Aarbechtsplaz ofzebriechen. 

Den 2022 CRM Impact Report

Gutt organisatoresch Ausrichtung gëtt duerch verschidde Schlësselfaktoren gedriwwen, dorënner d'Siicht an d'Benotzung vun relevante Donnéeën, géigesäitege Ziler a Metriken opzebauen, an en nahtlosen Handoff-Prozess ze kreéieren fir d'Produktivitéit ze verbesseren an d'Besëtzer ze garantéieren. Eng integréiert CRM Plattform garantéiert datt déi lénks Hand ëmmer weess wat déi riets Hand mécht, an de Prozess fänkt och ier Perspektiven an d'Pipeline kommen.

Schrëtt 7: Leverage Kënschtlech Intelligenz fir ze hëllefen den CX Dial ze beweegen

Innovatiounen an der kënschtlecher Intelligenz (AI) fuerderen Organisatiounen fir hire Fokus ze veränneren. Si kucken net méi am daten hënneschte Spigel; amplaz, si ginn Virwaat-sicht fir eng Plaz actionable Abléck virdrun. Net iwwerraschend, Verkafs- a Marketing AI Benotzungsfäll hunn e puer vun den héchsten Adoptiounsraten gesinn, well se direkt Einnahmen beaflossen. A mat méi verfügbaren Daten - besonnesch vun digitale Kanäl - kann AI besser Clientserfarungen, méi personaliséiert Engagement, méi genee Prognosen a besser Entscheedungsprozesser erméiglechen. 

AI an CRM sinn eng natierlech Pairung; AI z'installéieren profitéiert vun Ären existente CRM-Donnéeën andeems se se an nëtzlech Informatioun transforméiert déi d'Entscheedung verbessert an d'Bedierfnesser vun de Clienten viraussoen.

Wärend néng an zéng Firmen haut AI benotzen, ass d'Fro ob se e reelle Wäert vu senger Notzung kënne kréien, a wéi vill Prozesser kënne verbessert ginn. Benotzungsfäll fir AI Léisunge mat héijer Adoptioun enthalen:

  • Automatiséiert E-Mailen (44%)
  • Kontintelligenz (40%)
  • Conversational AI (36%)
  • Lead Konversioun (33%)
  • Opportunitéit Zoumaache Prognose (33%)

D'Zäit fir d'Clientretention ze verbesseren ass elo

Déi schwéier Saache sinn elo méi einfach am Zäitalter vun de modernen CRM Plattformen ugedriwwen duerch AI, d'Operatiounseffizienz verbesseren an déi handlungsfäeg Abléck ubidden, déi entscheedend sinn fir d'Geschäfter fir Engagement ze féieren an Erfarungen ze liwweren, déi Cliente fir méi zréckkommen. Wann Dir dës siwe Schrëtt verfollegt, erméiglecht Dir d'Organisatioun d'Bedierfnesser vun Ärem Client virzegoen an ze treffen. D'Ennresultat vun dësen Efforten ass d'Fäegkeet fir aussergewéinlech Clientserfarungen ze bidden, an d'Méiglechkeet fir d'Grouss Clientsresignatioun ze transzendéieren fir Cliente fir d'Liewen ze kreéieren.

Luet den 2022 CRM Impact Report erof

Christian Wettre

De Christian Wettre ass de Senior Vice President a General Manager fir d'Sugar Platform bei SugarCRM. Christian hëlleft Sugar Clienten héich-Definitioun Client Erfahrungen duerch d'Vereenegung vun Ofsaz, Marketing, a Client Service Équipë liwweren.

Verbonnen Artikelen

Wat denks du?

Dëse Site benotzt Akismet fir Spam ze reduzéieren. Léiert wéi Är Kommentarfaten veraarbecht ginn.

Zréck erop zum Knäppchen