Clarabridge: Handlungsräich Abléck vun all Clientsinteraktioun

Clarabridge: Handlungsräich Abléck vun all Clientsinteraktioun

Wéi d'Konsumenter Erwaardunge fir de Clientsservice eropgoen, musse Firmen Aktiounen ënnerhuelen fir sécherzestellen datt hir Clientserfahrung entspriechend bleift.

90% vun den Amerikaner betruechten de Clientsservice wann se entscheeden ob se Geschäfter mat enger Firma maachen.

American Express

Et kann schwéier sinn dëst Zil ze liwweren well de grousse Volume vum verfügbaren Feedback kann iwwerwältegend sinn, wat d'Clienterfarung verursaacht (CX) Équipë fir d'Abléck an d'Implikatioune mat all Clientsinteraktioun aus den Ae ze verléieren. Mat ëmmer méi Frequenz wenden Organisatiounen uechter Industrien op Client Experience Management Plattformen Client Interaktiounen ze analyséieren an Informatioun z'entdecken déi Produktupdates kënnen informéieren, Marketing Efforten verbesseren a laangfristeg Clientslojalitéit förderen.

Client Experience Management

Organisatiounen sinn iwwerflësseg am Client Feedback - Petabytes vun Donnéeën a Form vun opgeholl Telefonsuriff an Transkriptiounen, Agent Notizen, Online Bewäertungen, sozial Engagement, Chat Messagen, E -Mailen an Ëmfroen.

Bannent dësen Interaktiounen a Feedback ausdrécken d'Clienten Iddien, Gefiller oder Probleemer am Zesummenhang mat hirer Erfarung mat engem Produkt, enger Mark oder enger Organisatioun, souwéi hir Intentiounen fir z'erreechen. Déi meescht vun dësen Donnéeën ginn ënnerbenotzt als Quell fir operationell a kompetitiv Asiicht. Et ass archivéiert a grousse Massen vun Audio- oder Textdateien, déi net einfach analyséiert gi mat traditionelle Geschäftsintelligenz -Tools déi entwéckelt sinn fir strukturéiert Donnéeën wéi Zuelen a Lëschten ze verschaffen.

Clarabridge, e Fournisseur vu Client Experience Management (CEM) Léisungen, schafft mat e puer vun den Top Marken vun der Welt wéi USAA, Vera Bradley a United, fir de Chaos an d'Komplexitéit vum Client Feedback ze eliminéieren. Duerch säin AI konsolidéiert Clarabridge Client Feedback a Gespréicher an een eenzegen iwwergräifenden Hub deen analyséiert ka ginn mat dem Clarabridge seng bescht-an-Klass Text- a Sprachanalyse mat rechtzäitegen Abléck verdeelt un relevant Akteuren an der ganzer Organisatioun.

Laut dem Salesforce State of the Connected Customer Bericht, 80% vun de Clienten soen d'Erfahrung Geschäfter ubidden ass sou wichteg wéi seng Produkter a Servicer. Mat dësem Gedanken ass et egal wat Är Firma verkeeft oder liwwert, eng onvergiesslech Clienterfarung beaflosst all Industrien. Aus dësem Grond schafft Clarabridge mat Banken a Finanzinstituter, Gesondheetsversuergung a Versécherungs Ubidder, Konsumgidder, Retail, Medien an Technologie, a Rees a Gaaschtfrëndlechkeet. Clienten enthalen SharkNinja, Nationwide, Adobe a Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: All Saz fir CX Erfolleg analyséieren

Fir ze hëllefen déi ultimativ Clientserfarung ze erliichteren, hunn d'Clarabridge Clienten Zougang zu zwou Léisungen: Clarabridge Analytics a Clarabridge Engage. Duerch Clarabridge Analytics, Firme kënne méi wäit goen wéi natierlech Sproochveraarbechtung (NLP), Gefill an Datekategoriséierung fir Ustrengung, Emotioun, Intent a Root Ursaach Analyse ze moossen mat béide reegelméissegen a Maschinnléiere Approche fir AI.

Firwat ass dëst wichteg? Vill Firmen hu Bits a Stécker vun Technologie fir e puer vun dësen Donnéeën ze analyséieren awer si hunn net eng ëmfaassend Léisung op der Plaz fir wierklech Gefill, Themenanalyse, Thema Detektioun, Emotiounsintensitéit oder Ustrengungsscore ze begräifen. Clarabridge analyséiert all dës Informatioun fir eng holistesch Vue vum Client ze bidden. Clarabridge hëlleft Firmen dëst op dräi Weeër ze maachen:

  1. Integréiert, omnichannel Analyse - Net viru laanger Zäit haten d'Clienten nëmmen e puer Weeër fir eng Marke z'erreechen. Elo kënne Clienten zu all Moment Zougang zu Marken kréien. Egal ob et Uriff, E -Mailen, Chats, Ëmfroen, sozial Interaktiounen, Bewäertungen a Bewäertungen oder Foren ass, Firmen hu vill ze verfollegen. Fir grouss Organisatiounen, déi verschidde Standuerter ronderëm d'Welt hunn, dorënner verschidde Kontaktzentren, ass Zougang zu all Interaktioun mam Client eng Erausfuerderung. Fir ze hëllefen all Client Feedback op enger Plaz ze sammelen, verbënnt Clarabridge mat Honnerte vu Quelle, dorënner WhatsApp, Twitter, Facebook, Uruffopnamen, E -Mailen a méi.
  2. Textanalyse - NLP ass d'Fäegkeet vun engem Computerprogramm fir mënschlech Ried ze analyséieren fir d'Sprooch ze bestëmmen, grammatesch Konstruktiounen, Entitéiten - sou wéi Nimm, Plazen a Marken - Schlësselwieder a sproochlech verwandte Wierder bannent engem Saz. NLP ass fundamental fir Big Data ze verstoen well se Struktur fir grouss Quantitéiten un Text bitt fir datt se weider analyséiert kënne ginn fir Themen, Themen, Trends an aner Wuertmuster iwwer Millioune Interaktiounen. Clarabridge hëlt d'Donnéeën ee Schrëtt weider analyséieren andeems se och natierlech Sproochverständnis (NLU) integréieren. NLU probéiert d'Bedeitung vun der mënschlecher Sprooch ze verstoen an ofzehuelen. NLU Techniken ënnersichen Wierder, Sätz a Kontext fir Themen, Stëmmung, Emotioun, Ustrengung an aner Riedskarakteristiken ze bewäerten. NLU ass déi dreiwend Kraaft hannert Textanalyse. Duerch NLU kréien d'Betriber e bessert Verständnis vu wat d'Clienten schwätzen, Themen gruppéiere fir eng einfach Analyse, wat zu méi séier Entscheedungsprozess fir eng optimal Clienterfarung féiert.
  3. Personaliséierung - Egal wéi d'Departement, Clarabridge mécht et einfach fir Teams fir personaliséiert Dashboards ze kreéieren, d'Informatioun ze zéien déi Departementer op eng Plaz brauchen fir en einfachen Zougang a séier Abléck. Andeems Dir e personaliséierten Dashboard hutt, kënnen Departementer uechter d'Firma Abléck deelen an se an Handlung ëmsetzen. Dëst ass wichteg well d'Cliente erwaarden datt Ännerunge séier gemaach ginn - net an e puer Deeg oder Méint.

Clarabridge Engage: Clienten treffen wou se sinn

Wéi méi digital Kanäl opdauchen, erwaarden d'Cliente Echtzäit Kommunikatioun mat Firmen. Dëst ass méi einfach gesot wéi gemaach. Multiple Gespréicher ze verfollegen, iwwer verschidde Plattformen an heiansdo verschidde Agenten, ass schwéier.

duerch Clarabridge Engagéieren, Firme kënne mat Clienten konnektéieren wou se sinn a suergt super Client Erfahrungen an Engagement duerch eng zentral Gespréichsplattform. D'Plattform streamt Gespréicher vu ville online synchronen an asynchronen Kommunikatiounskanäl abegraff Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, E -Mail, Bewäertungen a Bewäertungen, Online Foren, Blogs a méi, erlaabt et Firmen einfach ze schwätzen, z'äntwerten an ze engagéieren Clienten an de Kanäl déi d'Clienten tatsächlech benotzen. Eng zentraliséiert Plattform heescht Serviceteams kënnen all erakomm Messagen ukucken, Zougang zu Gespréichsgeschicht fir Kontext kréien an Gespréicher iwwer Kanäl integréieren. Gespréicher ginn automatesch mat Informatioun iwwer Thema, Ustrengung, Emotioun a méi markéiert. Clarabridge hëlleft Firmen besser mat Clienten op dräi verschidde Weeër ze engagéieren:

  1. Streamline Äntwert mat enger vereenegt Inbox - Mam Zougang zu sou vill verschidde Kanäl ass et méiglech datt e Client eng Organisatioun op méi wéi enger Plattform kontaktéiere kann. Dëst schaaft eng Erausfuerderung fir Organisatiounen déi verschidde Ufroe a Gespréicher vum Client ze verfollegen. Eng vereenegt Inbox ze hunn erlaabt Clientssupportteams einfach virdru Gespréicher ze gesinn fir e bessert Verständnis vun der Ufro vum Client ze kréien. Dëst hëlleft och ze vermeiden datt de Client weider agitéiert gëtt, dee vläicht scho seng Frustratioune mat engem aneren Agent gedeelt huet. Zousätzlech kënnen Équipë virbereet gi mat pre-canned Äntwerte, Templates fir Publikatiounsrichtlinnen a Krisepläng, déi et hinnen erlaben fir onerwaart Noutfäll ze plangen.
  2. Komplett SLA Iwwerwaachung -Serviceniveau Ofkommes (SLA) sinn op der Plaz fir Qualitéit, Disponibilitéit a Verantwortung ze garantéieren. Wéi och ëmmer, d'SLA Iwwerwaachung ka schwéier sinn wann et méi Agenten involvéiert sinn, wat dacks de Fall ass. Fir Clientsfleegmetriken ze verbesseren, wéi duerchschnëttlech Handhabzäit (AHT) pro Fall, Éischt Kontakt Resolutioun (FCR) Taux an duerchschnëttlech Geschwindegkeet vun der Äntwert, mussen d'Teams Zougang zu all Informatioun op enger Plaz hunn an e kloert Verständnis hunn wéi laang e Client huet gewaart hunn. D'Clarabridge Watchdog Feature informéiert Teams wéi laang e Client op eng Äntwert gewaart huet sou datt Reps hir Äntwertzäit SLAs net verpassen.
  3. Automatesch Tagging a Routing fir méi séier Äntwertzäiten - Agente ginn dacks mat menialen Aufgaben agespaart, déi Zäit brauchen fir méi Clienten ze hëllefen. Eng vun dësen Aufgaben ass manuell Themen a Gespréicher ze markéieren fir Agenten ze hëllefen Schlësselthemen z'identifizéieren. Duerch d'Kraaft vun AI mussen d'Teamen net méi manuell markéieren. Clarabridge Engage identifizéiert automatesch Themen vu sozialen Gespréicher a routes ernimmt dem richtegen Agent, zu der richteger Zäit. Doduerch kënnen d'Agenten de Bedierfnes vum Client séier verstoen a séier äntweren oder de beschte Agent fir de Fall handhaben.

D'Erwaardungen ronderëm d'Clienterfahrung wäerte weider klammen. Anstatt weider zesummenzeschneiden Léisungen weiderzemaachen, solle Firmen eng vereenegt Léisung fannen fir hir Bedierfnesser gerecht ze ginn.

Ufro eng Clarabridge Demo