AT & T huet mech dëse Weekend enttäuscht, awer hir Mataarbechter NET

AT & TOh AT&T. Iergendwann e Sonndeg am Dag hunn ech meng DSL verluer. Wéi ech Sonndes owes heem ukomm sinn, hunn ech hir Supportline ugeruff. Hei fänkt de Spaass un. Si hunn e Stëmmaktivéierte System bei AT&T. Ech kann Iech net soen wéi domm et mech fillt mat enger Stëmm op der anerer Säit ze schwätzen déi mat Computer entsteet mat begeeschterte Schwankungen an hirer Stëmm. Ech wéilt léiwer op Knäppchen drécken, awer dat war keng Optioun.

Als éischt géif de System froen ob ech Hëllef en Espanol brauch. Och wann ech versicht ze äntweren, ci, hunn ech net. Ech froe mech firwat se net einfach froen a wéi enger Sprooch Dir hëllefe wëllt an datt Dir Englesch oder Espanol seet. Et géif manner Zäit daueren wéi all d'Instruktiounen a béide Sproochen duerchgoen.

Mat all Uruff freet de System dann ob ech vun der Nummer uruffen déi ech ugeruff hunn. Mat Hëllef vun Uruffer ID hu se gefrot ob et d'Telefonsnummer wier. "Jo", hunn ech dem System geäntwert.

D'Halt Annonce huet vun engem neie Laangstrecke-Taux geschwat, dee fir mech interessant ka sinn, also sot ech "Jo" fir ze soen, ech wier interesséiert ... de System sot mir, datt et ausserhalb vun de Geschäftszäite wier an op mech hänkt. Also hunn ech missen zréck ruffen a FANN erëm ufänken.

Nodeems d'Telefonsnummer bestätegt huet, huet d'Computerstëmm duerno gefrot: "Wat rufft Dir un?" an ech géif soen "DSL funktionnéiert net". "Ok", den energesche Computer géif soen, wéi wann hien erliichtert wier, hie kéint meng Stëmm iwwersetzen. Da géif ech op e weidergeleet ginn CSR... Ech denken den Niveau 1.

Déi éischt Fro vun der CSR? "Wéi eng Nummer rufft Dir un?". Ech kann net gleewen datt ech déi lescht Minutt mat enger Maschinn geschwat hunn fir d'Nummer ze bestätegen iwwer déi ech schwätzen an den CSR freet mech déi selwecht Fro. Also ech widderhuelen d'Nummer a bestätegen datt ech de Guy sinn deen de Kont huet deen ech uruffen.

Dëst bréngt mech op e Punkt ... firwat këmmert et Iech wann ech deen Typ sinn deen de Kont huet? Wat wann ech net deen Typ war deen de Kont hat an ech gelunn hunn? Dir géift net den Ënnerscheed wëssen, firwat froen? Opootmen.

"Wat ass de Problem?" ... Erëm ... d'Computer Stëmm huet keng Informatioun un d'CSR weiderginn. Elo erklären ech datt mäi DSL Pro Kont erof ass an net funktionnéiert.

"Wéi ee Modem hutt Dir?" Okay, AT&T, ech hunn de Modem vun Iech kaaft ... firwat wësst Dir dat net schonn? Wéi schéin et wier gewiescht ze héieren: "Ech gesinn Dir hutt de SpeedStream DSL Modem mat 4 Luuchten op der viischter Säit, kënnt Dir mir soen wéi eng Luuchten un sinn?". Keen esou Gléck.

Et schéngt, datt de Problem erhéicht muss ginn nodeems mer de Router eroflueden an e puer zousätzlech Saache maachen. Den CSR war léif genuch a si huet mech souguer "waarm iwwerdroen" op den nächsten Niveau a mech mam Telefon iwwer den nächsten Techniker virgestallt. Den nächsten Support Tech war ganz frëndlech a grëndlech ... mir hunn den DSL Modem op en anere Jack gerannt fir ze kucken wat d'Resultater si fir ze kucken wat de Problem kéint sinn. Hien huet mäi DSL ofgebaut fir ze kucken ob et e Geschwindegkeetsprobleem war. Mir hunn d'Gespréich mat enger Iddi fir mech verlooss fir den DSL Modem bei mengem Noper sengem Appartement ze testen deen och DSL huet. Super Iddi. Hien huet mir d'Ticketnummer ginn fir ze referenzéieren an zréck ze ruffen.

Ech hunn de Modem bei mengem Noper getest a krut tatsächlech e Signal fir eng Sekonn. Whew! Muss d'Linn sinn.

Méi spéit déi Nuecht sinn ech op Starbucks erofgelaf fir eng drahtlose Verbindung ze kréien an tatsächlech ze probéieren mäi Wee duerch Support ze chatten. Et huet mir e bëssen Erliichterung gemaach datt ech net mat der Computerstëmm musse schwätzen, awer ech hu nach ëmmer duerch eng Rei Kontdetailer an Erklärungen ze goen, och wann ech mat der Ticket Nummer opgemaach hunn. Si bréngen den Ticket erop a maachen e Rendez-vous fir en Techniker fir aus dem ASI Line Department erauszekommen. E Méindeg kënnt den Zeilentechniker eraus, kontrolléiert d'Linn, a seet mir et wier gutt. A verléisst.

Waat elo?

Jo, dat ass richteg. Ech muss zréck ruffen, mat der Computerstëmm schwätzen, mam CSR schwätzen, a Kontakt mat der Linnabteilung kréien fir e Rendez-vous fir en DSL-Techniker auszestellen. Si kënnen net direkt erauskommen, se musse se fir een Dag plangen. Arrgh. Elo sinn ech en Dënschdeg tëscht 8 a 5 geplangt. Flotten Zäitplang, oder? Et ass okay ... Ech sinn haut mat 2 kranke Kanner doheem, ech hu vill Zäit.

Haut (Dënschdeg) kënnt den DSL Techniker eraus a bannent e puer Minutten huet hie mech op a lafe mat engem neie Modem. Ech si mam Besuch an dem Modem reprochéiert, eng Zomm vun $ 120.

$ 120 fir meng DSL zréckzekréien ass tatsächlech eng Erliichterung, awer aus Marketingstandpunkt mécht et kee Sënn. Ech froe mech wéi vill aner DSL Clienten hire Kont bei AT&T upgradéiert hunn a fir iwwer 4 Joer bei hinne bliwwe sinn. Si ginn dem Modem ewech wann Dir Iech fir d'éischt umellt ... awer gitt mir kee Freebie nodeems ech 4 Joer bei hinne sinn? Dat ass domm Client Wäertschätzung. Et seet mir datt Dir mech einfach wëllt néckelen a würfelen och nodeems ech all déi Joeren trei war. Ech hunn och Telefonsservice mat hinnen.

Hei ass mäi Punkt vun dësem Rant, awer. All eenzel Persoun, mat där ech d'Freed hat an dëser Ausgab ze schaffen, war fantastesch. All eenzelen CSR war héiflech, frëndlech a perséinlech. Ech hunn mat engem Vertrieder vu St.

Wat frustréierend a gescheitert war an dësem Thema war d'Geschäft, de Prozess an d'Technologie - ni d'Leit. Ech war ëmmer dankbar a gnädeg mat all Ënnerstëtzungspersoun mat där ech geschwat hunn ... Ech weess datt et net hir Schold ass datt een decidéiert huet Milliounen op en domm Stëmmesystem auszeginn. Jidderee vun hinnen huet sech fir den Onbequem entschëllegt a mech no der nächster Persoun no hirem Prozess weidergeleet ... awer de Prozess saucht!

D'Froen: Firwat net séier e Client seng Rekorder iwwerpréiwen an tatsächlech e Wäert op seng Loyalitéit setzen an Ären Niveau vun der Ënnerstëtzung deementspriechend setzen? Hat AT & T mäi Kont iwwerschafft hätten se KENG Reklamatiounen oder Probleemer a 4 Joer mat engem Upgrade an enger zolitter Bezuelungsgeschicht gesinn. Ass dat net wäert en DSL-Techniker op héchstem Niveau deen direkt geschéckt gëtt, ouni Käschten, de System ze troubleshooting an en neit Modem ze installéieren? Ech mengen ... awer een bei AT&T ass natierlech net d'accord.

Ech wollt Iech all matdeelen datt d'Féiwer vu menger Duechter haut gebrach ass a si kënnt erëm op d'Been. Do war e grouss Finale mat deem wäert ech net am Detail agoen, awer ech si frou, datt si erëm gesond gëtt an erëm ësst.

Mäi Jong an ech kämpfen allebéid mat dësem, awer d'Wäschmaschinn ze halen an d'Hänn ze botzen huet definitiv gehollef, ech mengen mir maachen et. Merci deene Leit, déi perséinlech erreecht hunn a mailen oder kommentéieren. Är Frëndlechkeet ass onheemlech an ech schätzen et wierklech. Ech schaffen fir e super Patron awer muss zouginn datt nëmmen eng Persoun vun do ugeruff oder per E-Mail geruff huet ... awer sou vill vun Iech, meng Kollegen Blogger, hunn aus der ganzer Welt erreecht.

Wow - dat bléist mech wierklech! Merci.

5 Comments

  1. 1

    Dat automatiséiert Stëmmesystem kléngt wierklech domm. Mir hunn dat net hei also sinn ech frou. D'Presseknäppercher sinn am beschten!

    Wéi och ëmmer, Clientsservice op de meeschte Plazen hei wierklech saugutt. D'Halschent vun der Zäit versti se Äre Problem net. D'Problemer vun der BPO Industrie!

  2. 2
  3. 3

    Merci fir d'Illustratioun, Doug. Menger Meenung no ass dat wat geschitt wa mir eisen Ex-Mataarbechter soen, datt se léif sinn
    mee just dat als eis Clientstrategie benotzen. Keng Bewäertung vu Cliente beréiert, keen Denken duerch de Floss vun der
    Interaktioun. Ech nennen dat "Zoufälleg Handlunge vu CRM."

    Frou ze héieren datt Är Duechter sech besser fillt!

  4. 4
  5. 5

    Abrëll07
    Ech war verséchert DSL ass a menger Regioun verfügbar (war en treie Client zënter 10 Joer). Vum éischten Dag un, hunn ech missen vun 3.0Mbps (29.95) erofgräifen, well „d'Linn konnt d'Vitesse net packen wéinst der Distanz zum DSL Büro - 6,500ft). Eppes wat hir Verkeefer Persoun vernoléissegt huet mir ze soen. Eemol bei 1.5 Mbps (19.95 pro Mount) huet sech d'Linn weider zoufälleg an op déi schlëmmst méiglech Zäiten trennt. Ronn Dräi, AT & T Techs hunn mäi Service op d'Halschent vun 1.5 Mbps op 928kbps (awer net déi monatlech Käschte) ofgebaut - fir eng stabil Linn ze halen - Kee Gléck erëm.
    Ech hunn mäi Service annuléiert, hu mech mat enger $ 200 Annulatiounsgebühr hänke bliwwen, well hir Verkafsleit mir en aneren "Start" Datum fir den 30 Test ginn hunn wéi hir "Techs". No 5 Stonne vu menger Säit vun der Geschicht zu 11 verschiddene Mataarbechter (an Indien) ze soen an Nouten an Nimm ze hunn fir mäi Punkt ze beweisen, hu se refuséiert méi no ze lauschteren. All 8 Techniker mat deenen ech geschwat hunn, hu mir ëmmer erëm gesot datt "d'Linn onbestänneg war."
    Neie Slogan ??? "AT&T - eng Firma déi NET AN DE COMMUNICATIONS BUSINESS ass."

Wat denks du?

Dëse Site benotzt Akismet fir Spam ze reduzéieren. Léiert wéi Är Kommentarfaten veraarbecht ginn.