Mobile an Tablet Marketing

AT & T huet mech dëse Weekend enttäuscht, awer hir Mataarbechter NET

AT & TOh AT&T. Iergendwann e Sonndeg am Dag hunn ech meng DSL verluer. Wéi ech Sonndes owes heem ukomm sinn, hunn ech hir Supportline ugeruff. Hei ass wou de Spaass ufänkt. Si hunn e Stëmmaktivéierte System bei AT&T. Ech kann Iech net soen wéi domm et mech fillt mat enger Stëmm op der anerer Säit ze schwätzen déi mat Computer entsteet mat begeeschterte Schwankungen an hirer Stëmm. Ech wéilt léiwer op Knäppchen drécken, awer dat war keng Optioun.

Als éischt géif de System froen ob ech Hëllef en Espanol brauch. Och wann ech versicht ze äntweren, ci, hunn ech net. Ech froe mech firwat se net einfach froen a wéi enger Sprooch Dir hëllefe wëllt an datt Dir Englesch oder Espanol seet. Et géif manner Zäit daueren wéi duerch all d'Instruktiounen a béide Sproochen.

Mat all Uruff freet de System dann ob ech vun der Nummer uruffen déi ech ugeruff hunn. Mat Hëllef vun Uruffer ID hu se gefrot ob et d'Telefonsnummer wier. "Jo", hunn ech dem System geäntwert.

D'Halt Annonce huet vun engem neie Laangstrecke-Taux geschwat, dee fir mech interessant ka sinn, also sot ech "Jo" fir ze soen, ech wier interesséiert ... de System sot mir, datt et ausserhalb vun de Geschäftszäite wier an op mech hänkt. Also hunn ech missen zréck ruffen a FANN erëm ufänken.

Nodeems d'Telefonsnummer bestätegt huet, huet d'Computerstëmm duerno gefrot: "Wat rufft Dir un?" an ech géif soen "DSL funktionnéiert net". "Ok", den energesche Computer géif soen, wéi wann hien erliichtert wier, hie kéint meng Stëmm iwwersetzen. Da géif ech op e weidergeleet ginn CSR... Ech denken den Niveau 1.

Déi éischt Fro vun der CSR? "Wéi eng Nummer rufft Dir un?". Ech kann net gleewen datt ech déi lescht Minutt mat enger Maschinn geschwat hunn fir d'Nummer ze bestätegen iwwer déi ech schwätzen an den CSR freet mech déi selwecht Fro. Also widderhuelen ech d'Nummer a bestätegen datt ech de Guy sinn deen de Kont huet deen ech uruffen.

Dëst bréngt mech op e Punkt ... firwat këmmert et Iech wann ech deen Typ sinn deen de Kont huet? Wat wann ech net deen Typ war deen de Kont huet an ech gelunn hunn? Dir géift den Ënnerscheed net wëssen, firwat froen? Opootmen.

"Wat ass de Problem?" ... Erëm ... d'Computer Stëmm huet keng Informatioun un d'CSR weiderginn. Elo erkläert ech datt mäi DSL Pro Kont erof ass an net funktionnéiert.

"Wéi ee Modem hutt Dir?" Okay, AT&T, ech hunn de Modem vun Iech kaaft ... firwat wësst Dir dat net schonn? Wéi schéin et wier gewiescht ze héieren: "Ech gesinn Dir hutt de SpeedStream DSL Modem mat 4 Luuchten op der viischter Säit, kënnt Dir mir soen wéi eng Luuchten un sinn?". Keen esou Gléck.

Et schéngt, datt de Problem erhéicht muss ginn, nodeems mir de Router erofzéien an e puer zousätzlech Saachen ze maachen. Den CSR war léif genuch a si huet mech souguer "waarm iwwerdroen" op den nächsten Niveau, a mech dem nächsten Techniker iwwer Telefon virgestallt. Den nächsten Support Tech war ganz frëndlech a grëndlech ... mir hunn den DSL Modem op en anere Jack gerannt fir ze kucken wat d'Resultater si fir ze kucken wat de Problem kéint sinn. Hien huet mäi DSL ofgebaut fir ze kucken ob et e Geschwindegkeetsprobleem war. Mir hunn d'Gespréich mat enger Iddi fir mech verlooss fir den DSL Modem bei mengem Noper sengem Appartement ze testen deen och DSL huet. Super Iddi. Hien huet mir d'Ticketnummer ginn fir ze referenzéieren an zréckzeruffen.

Ech hunn de Modem bei mengem Noper getest a krut tatsächlech e Signal fir eng Sekonn. Whew! Muss d'Linn sinn.

Méi spéit déi Nuecht sinn ech op Starbucks erofgelaf fir eng drahtlose Verbindung ze kréien an tatsächlech probéieren ech mäi Wee duerch Support ze chatten. Et huet mir e bëssen Erliichterung gemaach datt ech net mat der Computerstëmm musse schwätzen, awer ech hu nach ëmmer duerch eng Rei Kontdetailer an Erklärungen ze goen, och wann ech mat der Ticket Nummer opgemaach hunn. Si bréngen den Ticket erop a maachen e Rendez-vous fir en Techniker fir aus dem ASI Line Department erauszekommen. E Méindeg kënnt den Zeilentechniker eraus, kontrolléiert d'Linn, a seet mir et wier gutt. A verléisst.

Waat elo?

Jo, dat ass richteg. Ech muss zréck ruffen, mat der Computerstëmm schwätzen, mam CSR schwätzen, a Kontakt mat der Linnabteilung kréien fir e Rendez-vous fir en DSL-Techniker auszestellen. Si kënnen net direkt erauskommen, se musse se fir een Dag plangen. Arrgh. Elo sinn ech en Dënschdeg geplangt tëscht 8 a 5 Auer. Flotten Zäitplang, oder? Et ass okay ... Ech sinn haut mat 2 kranke Kanner doheem, ech hu vill Zäit.

Haut (Dënschdeg) kënnt den DSL Techniker eraus a bannent e puer Minutten huet hie mech op a lafe mat engem neie Modem. Ech si mam Besuch an dem Modem reprochéiert, eng Zomm vun $ 120.

$ 120 fir meng DSL zréckzekréien ass tatsächlech eng Erliichterung, awer aus Marketingstandpunkt mécht et kee Sënn. Ech froe mech wéi vill aner DSL Clienten hire Kont bei AT&T upgradéiert hunn a fir iwwer 4 Joer bei hinne bliwwe sinn. Si ginn dem Modem ewech wann Dir Iech fir d'éischt umellt ... awer gitt mir kee Freebie nodeems ech 4 Joer bei hinne sinn? Dat ass domm Client Wäertschätzung. Et seet mir datt Dir mech einfach wëllt néckelen a würfelen och nodeems ech all déi Joeren trei war. Ech hunn och Telefonsservice mat hinnen.

Hei ass mäi Punkt vun dësem Rant, awer. All eenzel Persoun mat där ech d'Freed hat an dëser Ausgab ze schaffen war fantastesch. All eenzelen CSR war héiflech, frëndlech a perséinlech. Ech hunn mat engem Vertrieder zu St.Louis geschwat a mir hunn allen zwee geschwat wéi dankbar datt d'Entféierung dobaussen derzou gefouert huet datt d'Jonge bei hir Elteren zréckginn.

Wat frustréierend a gescheitert war an dësem Thema war d'Geschäft, de Prozess an d'Technologie - ni d'Leit. Ech war ëmmer dankbar a gnädeg mat all Ënnerstëtzungspersoun mat där ech geschwat hunn ... Ech weess datt et net hir Schold ass datt een decidéiert huet Milliounen op en domm Stëmmesystem auszeginn. Jiddereen vun hinnen huet sech fir den Onbequem entschëllegt a mech no der nächster Persoun no hirem Prozess weidergefouert ... awer de Prozess ass!

D'Froen: Firwat net séier e Client seng Rekorder iwwerpréiwen an tatsächlech e Wäert op seng Loyalitéit setzen an Ären Niveau deementspriechend setzen? Hätt AT&T mäi Kont iwwerschafft, hätten se KENG Reklamatiounen oder Probleemer a 4 Joer mat engem Upgrade an enger zolitter Bezuelungsgeschicht gesinn. Ass dat net wäert en DSL-Techniker op héchstem Niveau deen direkt geschéckt gëtt, ouni Käschten, de System ze troubleshooting an en neit Modem z'installéieren? Ech mengen dat ... awer een bei AT&T ass natierlech net d'accord.

Ech wollt Iech all matdeelen, datt d'Féiwer vu menger Duechter haut gebrach ass a si kënnt erëm op d'Been. Do war e grouss Finale mat deem wäert ech net am Detail agoen, awer ech si frou, datt si erëm gesond gëtt an erëm ësst.

Mäi Jong an ech kämpfen allebéid mat dësem, awer d'Wäschmaschinn ze halen an d'Hänn ze botzen huet definitiv gehollef, ech mengen mir maachen et. Merci deene Leit déi perséinlech erreecht hunn a per E-Mail geschéckt oder kommentéiert hunn. Är Frëndlechkeet ass onheemlech an ech schätzen et wierklech. Ech schaffen fir e super Patron, awer muss zouginn datt nëmmen eng Persoun vun do ugeruff oder per E-Mail geruff huet ... awer esou vill vun Iech, meng Kollegen Blogger, hunn aus der ganzer Welt erreecht.

Wow - dat bléist mech wierklech! Merci.

Douglas Karr

Douglas Karr ass CMO vun OpenINSIGHTS an de Grënner vun der Martech Zone. Den Douglas huet Dosende vun erfollegräiche MarTech Startups gehollef, huet an der Due Diligence vun iwwer $ 5 Bill bei Martech Acquisitioune an Investitiounen gehollef, a weider fir Firmen ze hëllefen fir hir Verkafs- a Marketingstrategien ëmzesetzen an ze automatiséieren. Den Douglas ass en international unerkannten digitale Transformatioun a MarTech Expert a Spriecher. Den Douglas ass och e publizéierten Auteur vun engem Dummie's Guide an e Business Leadership Buch.

Verbonnen Artikelen

Zréck erop zum Knäppchen
Zoumaachen

Adblock entdeckt

Martech Zone ass fäeg Iech dësen Inhalt ouni Käschten ze liwweren, well mir eise Site monetiséieren duerch Ad-Recetten, Partnerlinks a Sponsoren. Mir géifen appreciéieren wann Dir Är Annonce Blocker ewechzehuelen géif wéi Dir eise Site Vue.